一、民航机场服务的质量管理（论文文献综述）
南安[1]（2022）在《他们在默默守护着蓝天》文中进行了进一步梳理"四川8633,成都在叫你!""四川8633,收到请回答。"2018年5月14日,四川航空公司3U8633航班在成都区域巡航阶段,驾驶舱右座前风挡玻璃破裂脱落。机组实施紧急下降,飞机于2018年5月14日07:46分安全备降成都双流机场,所有乘客平安落地,堪称世界民航史上最惊世骇俗的史诗级迫降之一。
李志斌[2]（2021）在《关于民航安检“1-2-2”真情服务新模式的思考》文中认为当前,民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一。随着人们生活水平的不断提高,中高收入群体规模不断扩大,消费结构升级趋势明显,人民群众对航空服务的需求更加多样化和个性化,对全流程、高品质的航空服务也有了更新的期待。民用航空安全检查（以下简称"民航安检"）,是航空安全保卫工作不可缺少的环节和措施,其核心目的是防止危险物品进入控制区,特别是航空器。由于民航安检自诞生之日起,即肩负了保卫空防安全的职能,具有一定的强制性和约束力。
朱文玉[3]（2021）在《机场旅客服务存在的问题及对策探究》文中进行了进一步梳理随着经济发展和人民生活水平的提高,民航运输已成为越来越多旅客的出行首选交通方式。机场是服务民航运输旅客的重要场所,机场旅客服务水平将会直接影响旅客满意度和民航业的发展水平。提高机场旅客服务水平对于增强民航运输竞争优势,促进民航产业发展具有重要的意义。文章介绍了机场旅客服务概述,探讨并总结了机场旅客服务中的问题,提出了提高旅客服务水平的对策。
高鑫宇,施东杰[4]（2021）在《基于区块链技术的机场运行指挥体系研究》文中提出随着"十四五"机场规划出炉,"高质量发展"成为民航发展的关键词,智慧机场建设成为行业关注的焦点。机场运行指挥体系作为评价机场智慧化水平的重要标准,协同主体多、信息接口广、数据量大,迫切需要融入新技术和新科技。区块链技术去中心化、开放性、独立性、安全性、匿名性的特点正好契合了运行指挥体系的建设需求,为机场运行指挥体系的进一步发展提供了可探寻的思路与对策。
莫芃[5]（2021）在《基于SFIC模型的民航空防安全协同治理研究》文中研究指明近年来民航空防安全形势日益复杂,尤其在美国"9·11"事件之后,如何顺应治理能力的现代化要求,提升空防安全水平,防范化解重大空防安全风险是民航安全体系改革的重要主题。本文立足信息化时代背景,通过对我国民航空防安全保卫的各主体维度进行分析,优化民航空防安保协同治理的SFIC模型,为提升我国民航安全治理水平,形成空防安全协同优势提供了新思路,并希冀以此助推民航空防安全高质量发展。
杨洪峰[6]（2021）在《乌鲁木齐机场SMS建设实践与思考》文中认为安全管理体系（SMS）是一种较为系统性的安全管理做法,近年来一直被民航生产经营单位普遍使用。民航局于2019年7月发布《运输机场安全管理体系（SMS）建设指南》（AC-139/140-CA-2019-3）,为运输机场建立和实施安全管理体系提供了规范和指导。近年来,随着《关于发布运输机场安全管理体系差异分析指导材料的通知》（局发明电[2020]1439号）、《关于开展运输机场安全管理体系专项审核工作的通知》（局发明电[2020]1963号）的发布实施,
温超[7]（2021）在《XZ机场旅客服务质量评价研究》文中指出随着社会经济的发展,民航运输不仅在运输业里的位置越发重要,更是国家重要的战略产业,机场服务作为民航运输的重要部分,对民航业的战略发展发挥着重要作用。近几年,随着民航运输旅客数量增长迅速,对机场服务质量的需求也在不断增多,机场服务质量能否应对这些变化,已引起国内外学者的关注。如何提升机场服务质量,成为机场运营的重要策略,因此从旅客角度出发,研究旅客对机场服务质量的满意度,对机场服务质量做出科学合理的评价,以提升机场服务质量,成为机场服务质量管理领域的重要研究课题,这对民航业的高质量发展具有重要的理论和实践意义。本文以民航机场服务为研究对象,首先对国内外机场服务质量研究现状进行总结,针对服务质量、顾客满意度以及其之间的关系加以探讨,对机场服务的对象和内容进行介绍,又对SERVQUAL模型展开分析。以XZ机场服务为研究背景,描述XZ机场服务质量管理现状,分析常用的机场服务质量指标体系构建过程,通过网络爬虫获取旅客对XZ机场服务的关注点,找到影响XZ机场服务质量的因素,列出指标选取的依据和原则,结合XZ机场服务流程选取指标,形成初步的指标体系后,德尔菲法优化指标。设计问卷,发放与收集问卷,统计问卷信息,通过效度分析中因子分析筛选指标,参考SERVQUAL模型,划分维度,对各维度信度分析检验可靠性,形成XZ机场服务质量评价指标体系。运用勾股模糊层次分析法确定指标权重,可以综合多名专家建议,降低赋权时的误差。引入模糊综合评价法对机场服务质量做出评价,基于评价结果,分析各维度得分较低指标出现的原因,找到机场服务管理中存在的不足。从旅客满意度提升和机场服务管理角度,提出XZ机场服务质量的改进策略。
梁晓燕[8]（2020）在《昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究》文中研究说明从服务项目的经济发展时期到体验经济的时期,服务项目已成为公司不可或缺的竞争力。机场作为服务性企业,将服务注入整体发展战略具有重要意义,“对标世界一流,提升服务质量,创设知名品牌”是每个机场服务管理者所追求的目标。昌北国际机场是江西机场中的重要门面和交通高速公路的桥梁,对江西社会发展具有承前启后的作用。与此同时,也暴露了一些存在的问题。本文采用文献检索法、对比分析法、实地调研法、定性定量分析法,根据昌北国际机场的基本情况,根据服务质量的基本理论和昌北国际机场服务水平的现状,结合文献和数据方法的综合运用,对昌北国际机场服务水平存在的问题,原因和预防措施进行了实地调查和分析。还将去年CAPSE民航旅游服务项目分析报告中各项指标值数据的分析比较进行综合,分析昌北国际机场服务水平的不足,利用数据信息呈现客观事实,总结分析问题,从而探索改善昌北国际机场的旅客服务质量水平的预防措施为解决当今问题提供了参考。本文分为六个组成部分。在第一部分中,我简要地介绍了选题的现状和现实意义,总结了各国内外的相关科研成果,讨论了本文的基本思想和研究思路;第二章,总结了民航机场服务水平的基本理论,民航机场服务质量的独特性和服务水平的差异;第三章,对昌北国际机场服务质量现状分析,参照了民航旅客服务测评（CAPSE）的一级指标6项,其包括机场安检、机场交通、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障服务。根据旅客真实的乘机体验得出,协助昌北国际机场实体分析服务水平;第四章,在对CAPSE分析报告进行统计分析的基础上,分析了昌北机场服务质量水平的不足和原因。第五章简要介绍了提高昌北国际机场旅客服务水平管理方法的预防措施。数据分析表明,昌北国际机场服务质量主要存在几点问题:一是组织领导管理问题;二是人力资源管理问题;三是对旅客服务水平的监督管理问题;第四是旅客对机场服务水平的评价问题;五是机场服务质量旅客投诉问题;究其存在的原因主要有:（1）行业整体的服务指导观念与实际需求脱节;（2）现行体制对服务质量的管理和控制效果不佳;（3）航班不正常是造成旅客抱怨的主要原因;（4）民航的消费环境和消费者自身均不成熟;（5）民航业依法治理的宏观环境不理想。基于上述原因,昌北国际机场更要提供优质服务,从开始“无缺陷”服务理念和差异化服务着手,做好前瞻性的战略规划,各个方面各种方法全面提升服务质量管理不断进行优化。一是要注意细节,民航从业人员要注意从点滴做起,从小事看到民航的真情。在提供无缝服务时,旅客进入机场候机大厅后,必须能流利地进行值机、安检、候机、登机等各个环节,给旅客宾至如归的感觉。第二个区别是,由于人们与消费者要求的考虑有所不同,原始规范基本上使旅客体验到不同的服务项目。第三是要善于沟通。民航服务项目工作人员不仅要注意衣着和环境卫生,还要注意笑容,眼睛,肢体语言,还应合理并掌握语言交流能力。根据昌北机场旅游服务水平管理方法的改进和预防措施,以融入当今民航市场需求日益增长的自然环境,并最终实现全面质量管理,塑造口碑,造就忠诚旅客,建设新型人文机场。
巴翔[9]（2020）在《济南机场旅客服务质量提升研究》文中提出近年来,我国航空业的发展迅速,飞机凭借自身安全性高且速度快等优势,越来越多的人选择飞机出行。国内乘机人数日益增加,2018年机场的旅客吞吐量126468.9万人次,这为自负盈亏的机场提供了更好的发展空间,但伴随而来的是激烈的市场竞争。对于机场来说,如何提升自身的核心竞争力,在旅客心中树立良好的企业环境,提高机场的服务质量,来赢得旅客更高的满意度,这是当前国内每个机场共同面临的难题。本文以济南机场为例,对其服务质量提升展开了研究。首先,本文采取文献分析法,整理了国内外有关服务质量的研究,为本文研究奠定充足的理论基础。并介绍了服务质量、服务质量管理体系的定义和当前机场服务质量的特性。然后,通过走访调查法,对济南机场提升服务质量采取的主要措施进行了深入的了解,并以问卷调查法,调查了乘客对当前济南机场旅客服务质量的满意情况。在此基础上,发现济南机场服务质量存在着服务管理效率、人才保障匮乏、服务质量管理体系建设不足等问题。造成这些问题的主要原因在于服务理念较为落后、人力资源管理不足等。在借鉴国内优秀机场旅客服务质量经验的基础上,提出济南机场要提高服务意识及服务理念、强化服务管理、提升员工的素质水平、加强服务质量管理体系建设、注重旅客关注问题的解决,以此来实现济南机场服务质量的提升。希望通过本文的研究,为济南机场乃至国内其他机场在提升服务质量方面提供一定的参考价值。
丁伟[10]（2020）在《青岛流亭机场旅客服务质量提升策略研究》文中研究指明近年来,民航业的成长壮大以及人民生活水平的日益提升使得航空出行愈发成为人们首选的交通方式。相比较于火车、汽车等交通工具,旅客对航空出行的服务质量有更敏感的感知和更高的标准。其中,机场候机作为乘坐飞机出行的重要一环,该过程的服务水平成为旅客评价机场的重要参考,也很大程度上决定了旅客对机场的满意度。机场服务是机场运营的关键步骤和内容,提升机场服务水平对机场建设和发展具有重要意义。因此,客观地审视机场服务水平、评价机场服务质量,并据此探索旅客服务质量提升策略,是实现机场持续健康发展的关键,也是机场管理人员亟待解决的现实问题。本研究聚焦于青岛流亭机场的旅客服务质量,在现有理论和研究的基础上,根据分析现状、做出评价、提出策略的逻辑,对青岛流亭机场旅客服务质量相关问题进行研究,为青岛流亭机场的进一步完善和发展提供借鉴。首先,在梳理国内外民航服务相关理论和研究的基础上,本文对青岛流亭机场的概况作以介绍,并对主要服务措施进行分析,揭示青岛流亭机场旅客服务状况;其次,基于改进后的SERVQUAL模型,构建了包括可靠性等5个一级指标和22个二级指标在内的青岛流亭机场民航服务质量评价指标体系。进一步,通过调查问卷的方式对青岛流亭机场的旅客进行了调查,获取相关数据,以对机场服务质量进行评价;最后,根据青岛流亭机场民航旅客服务质量的评价情况和存在问题,提出提升机场服务质量的关键措施以及具体策略。
二、民航机场服务的质量管理（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、民航机场服务的质量管理（论文提纲范文）
（1）他们在默默守护着蓝天（论文提纲范文）
| 什么是民航业？ |
| 民航业具体有哪些岗位？ |
| 如何进入民航业工作？ |
| 民航业就业前景如何？ |
| ·代表院校中国民航大学· |
| 中航大机场，24小时为你备降 |
| 在全亚洲最大的大学里，埋下守护蓝天的种子 |
| 中飞院初印象 |
| 最大的校园也有最美的风光 |
| 让我一年胖10斤的美食 |
| 中飞院的精彩课堂 |
| 在中飞院不断成长 |
| “民航业人才最大的输出单位” |
| 筑梦高飞 |
| 大而美的新校园 |
| 沈航人的航空梦 |
| 学子们的理想国 |
| ·小贴士· |
（2）关于民航安检“1-2-2”真情服务新模式的思考（论文提纲范文）
| 注重服务品质是提升民航安检质量的必然要求 |
| 对构建民航安检“1-2-2”真情服务的思考 |
（3）机场旅客服务存在的问题及对策探究（论文提纲范文）
| 一、机场旅客服务存在的主要问题 |
| (一)机场旅客服务设施设备不完善 |
| (二)机场旅客服务管理和人力资源管理问题 |
| (三)不正常航班保障能力不足 |
| 二、机场旅客服务水平提升对策 |
| (一)完善基础设施建设 |
| (二)应对机场旅客服务人力资源问题的改进措施 |
| (三)降低机场原因导致的航班延误率，提升不正常航班保障能力 |
| (四)持续开展机场旅客服务质量管理体系建设 |
| (五)盯细节，微创新，为机场旅客提供差异化服务 |
| 三、结语 |
（4）基于区块链技术的机场运行指挥体系研究（论文提纲范文）
| 0 引言 |
| 1 区块链技术介绍 |
| 2 基于区块链技术的机场运行指挥体系研究 |
| 2.1 强化机场指挥制度建设规范生产运行 |
| 2.2 依托协同化运行健全指挥调度体系 |
| 2.3 注重绩效评估考量保障效能 |
| 2.4 完善“服务质量”体系建设,提升机场服务品质 |
| 3 未来展望 |
| 3.1 推动制定民航数字化发展战略,加速区块链和民航融合发展 |
| 3.2 积极探索区块链和民航的产业重塑模式,丰富区块链应用场景 |
（5）基于SFIC模型的民航空防安全协同治理研究（论文提纲范文）
| 一、民航空防安全概述 |
| 1. 民航空防安全含义 |
| 2. 民航空防安保体系(Se MS) |
| 二、民航空防安全协同治理内涵 |
| 1. 协同治理理论 |
| 2. 协同治理节点 |
| 3. 协同治理目标 |
| 三、民航空防安全协同治理模型构建 |
| 1. 基础模型选择 |
| 2. 模型机制优化 |
| 四、民航空防安全协同治理优化模型的机制分析 |
| 1. 起始条件 |
| 2. 催化领导 |
| 3. 制度设计 |
| 4. 协同过程 |
| 5. 环境交互 |
| 6. 监督反馈 |
| 五、总结与展望 |
（6）乌鲁木齐机场SMS建设实践与思考（论文提纲范文）
| 乌鲁木齐机场管理体系 |
| （一）安全管理组织架构 |
| （二）安全管理制度体系 |
| 乌鲁木齐机场SMS建设措施 |
| （一）区域化管理、专业化保障、信息化支撑 |
| （二）创新安全管理模式 |
| （三）强化三基建设 |
| （四）全方位深化自查 |
| （五）完善应急管理体系 |
| 乌鲁木齐机场SMS建设工作机制 |
| （一）安全政策与目标 |
| （二）安全风险管理 |
| （三）安全保证措施 |
| 1.安全绩效管理 |
| 2. 安全信息管理 |
| 3. 安全监督检查 |
| （四）安全促进手段 |
| 1.培训教育 |
| 2.安全交流 |
| 乌鲁木齐机场SMS建设成效 |
| 机场SMS建设未来发展展望 |
| （一）强化依法治安，树立SMS体系思维 |
| （二）科学统筹SMS建设，与“容量提升”工作同步推进 |
| （三）创新安全管理方式，与“法定自查”等深度融合 |
| （四）丰富新技术应用，与“智慧机场”建设深度融合 |
（7）XZ机场旅客服务质量评价研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究评述 |
| 1.3 研究内容、方法与技术路线 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 1.4 论文创新点 |
| 2 相关概念和理论概述 |
| 2.1 顾客满意度 |
| 2.2 服务质量 |
| 2.2.1 质量的概念 |
| 2.2.2 服务质量理论 |
| 2.3 顾客满意度与服务质量的关系 |
| 2.4 机场服务质量有关理论 |
| 2.4.1 机场服务内容与服务对象 |
| 2.4.2 机场旅客服务 |
| 2.4.3 机场服务质量概念与特性 |
| 2.5 SERVQUAL服务质量模型 |
| 2.5.1 服务质量差距模型 |
| 2.5.2 服务质量的衡量要素 |
| 3 XZ机场服务质量评价指标体系构建 |
| 3.1 XZ机场简介 |
| 3.1.1 XZ机场基本情况 |
| 3.1.2 XZ机场服务质量管理现状 |
| 3.2 XZ机场服务质量的影响因素 |
| 3.2.1 机场服务质量指标体系分析 |
| 3.2.2 基于网络爬虫的XZ机场旅客评价留言采集 |
| 3.2.3 影响XZ机场服务质量因素的确定 |
| 3.3 评价指标体系构建与优化 |
| 3.3.1 指标选取依据与原则 |
| 3.3.2 指标初步选取 |
| 3.3.3 指标内容优化 |
| 4 XZ机场服务质量评价分析研究 |
| 4.1 调查问卷 |
| 4.1.1 问卷设计 |
| 4.1.2 问卷信息统计 |
| 4.2 信效度分析 |
| 4.2.1 效度分析 |
| 4.2.2 信度分析 |
| 4.3 综合评价模型的构建 |
| 4.3.1 勾股模糊层次分析法 |
| 4.3.2 模糊综合评价法 |
| 4.3.3 指标权重的确定 |
| 4.3.4 综合评价过程 |
| 4.4 旅客评价结果及原因分析 |
| 4.4.1 安全性存在的问题及原因分析 |
| 4.4.2 响应性存在的问题及原因分析 |
| 4.4.3 移情性存在的问题及原因分析 |
| 4.4.4 有形性存在的问题及原因分析 |
| 4.4.5 保证性存在的问题及原因分析 |
| 4.4.6 保障性存在的问题及原因分析 |
| 4.5 机场服务管理存在的问题 |
| 4.5.1 机场管理能力与整体协调能力不足 |
| 4.5.2 对服务质量监督和服务发展重视不够 |
| 4.5.3 企业品牌文化建设力度有限 |
| 4.5.4 员工服务质量管理理念和服务意识缺乏 |
| 4.5.5 人员配置结构与教育培训存在问题 |
| 5 XZ机场服务质量改进策略 |
| 5.1 XZ机场旅客服务满意度提升策略 |
| 5.1.1 打造城市文化特色 |
| 5.1.2 营造良好的商贸环境 |
| 5.1.3 推动机场地面交通发展 |
| 5.1.4 应对不同人群旅客需求 |
| 5.1.5 逐步实现向智慧机场转型 |
| 5.1.6 注重员工服务过程细节 |
| 5.1.7 积极发展机场服务文化 |
| 5.2 XZ机场服务管理保障措施 |
| 5.2.1 建设机场的质量管理体系 |
| 5.2.2 做好人才引进与培养工作 |
| 5.2.3 优化员工激励约束机制 |
| 5.2.4 完善机场目标考核体系 |
| 5.2.5 国内外优秀机场服务质量经验借鉴 |
| 6 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A XZ机场旅客服务质量问卷调查 |
| 作者简历 |
（8）昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1.绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外文献综述 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 研究思路及内容 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 2.民航机场服务质量相关理论 |
| 2.1 机场服务与机场服务质量 |
| 2.1.1 机场服务质量的内涵 |
| 2.1.2 机场服务的对象和内容 |
| 2.2 服务质量管理体系及技术方法 |
| 2.2.1 服务质量管理体系 |
| 2.2.2 服务质量管理技术方法 |
| 2.3 服务质量差距模型及其影响因素 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 |
| 2.3.2 影响因素 |
| 3.昌北国际机场服务质量现状 |
| 3.1 昌北国际机场概况 |
| 3.2 昌北国际机场服务质量现状 |
| 3.2.1 机场交通 |
| 3.2.2 机场服务与设施 |
| 3.2.3 机场商贸 |
| 3.2.4 机场安检 |
| 3.2.5 行李服务 |
| 3.2.6 航班不正常保障服务 |
| 4.昌北国际机场服务质量存在的问题与原因 |
| 4.1 昌北国际机场服务质量管理存在的问题 |
| 4.1.1 旅客服务质量管理组织领导问题 |
| 4.1.2 旅客服务质量的人力资源问题 |
| 4.1.3 旅客服务质量监督检查问题 |
| 4.1.4 机场服务质量旅客评价问题 |
| 4.1.5 机场服务质量旅客投诉问题 |
| 4.2 昌北国际机场服务质量存在的原因 |
| 4.2.1 行业整体的服务指导观念与实际需求脱节 |
| 4.2.2 现行体制对服务质量的管理和控制效果不佳 |
| 4.2.3 航班异常是造成旅客抱怨的主要原因 |
| 4.2.4 民航的消费环境和消费者自身均都不成熟 |
| 4.2.5 民航业法治化的宏观环境不理想 |
| 5.提升昌北国际机场旅客服务质量管理的对策 |
| 5.1 旅客服务质量管理组织领导问题对策 |
| 5.1.1 实施全面质量管理 |
| 5.1.2 做好前瞻性的战略规划 |
| 5.2 旅客服务质量的人力资源问题对策 |
| 5.2.1 人力不断引进、培养 |
| 5.3 旅客服务质量监督检查问题对策 |
| 5.3.1 借鉴先进经验、机会与挑战同在 |
| 5.4 机场服务质量旅客评价问题对策 |
| 5.4.1 消除提供优质服务的障碍 |
| 5.4.2 提供差异化服务 |
| 5.5 机场服务质量旅客投诉问题对策 |
| 5.5.1 塑造服务品牌、吸引忠诚旅客 |
| 5.5.2 真情服务打造人文新机场 |
| 6.结论 |
| 参考文献 |
| 附录 :2019 民航机场服务测评报告 |
| 后记 |
（9）济南机场旅客服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 前言 |
| 1.1 研究背景和目的意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 述评 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 2 相关概念界定与理论基础 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 服务质量 |
| 2.1.2 服务质量管理体系 |
| 2.1.3 机场旅客服务的特性 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 顾客满意理论 |
| 2.2.2 服务质量评价理论 |
| 3 济南机场旅客服务质量现状与存在的主要问题 |
| 3.1 济南机场服务质量管理的现状 |
| 3.1.1 制定服务质量管理目标 |
| 3.1.2 颁发了《服务质量标准》 |
| 3.1.3 构建客户管理沟通等机制 |
| 3.1.4 乘客满意度调查 |
| 3.2 济南机场旅服务质量问题调查 |
| 3.2.1 调查对象及问卷回收情况 |
| 3.2.2 调查结果统计 |
| 3.2.3 调查结果分析 |
| 3.3 济南机场服务质量问题的原因分析 |
| 3.3.1 服务理念较为落后 |
| 3.3.2 服务管理的缺陷 |
| 3.3.3 人力资源管理不足 |
| 3.3.4 质量监督体系及责任追究体系的不足 |
| 3.3.5 特殊情况服务补救不足 |
| 4 国内其他机场旅客服务质量提升经验借鉴及启示 |
| 4.1 国内其他机场服务质量提升的先进经验 |
| 4.1.1 上海虹桥机场 |
| 4.1.2 广州白云机场 |
| 4.2 可借鉴的内容 |
| 4.3 对济南机场的启示 |
| 4.3.1 提高服务创新能力 |
| 4.3.2 积极应用新技术 |
| 4.3.3 注重对工作人员的培训 |
| 5 济南机场旅客服务质量提升的对策建议 |
| 5.1 提高服务意识及服务理念 |
| 5.1.1 强化自身服务意识 |
| 5.1.2 转变服务理念 |
| 5.2 强化服务管理 |
| 5.2.1 优化内部机构设置 |
| 5.2.2 强化与相关单位的沟通 |
| 5.3 提升员工的素质水平 |
| 5.3.1 强化服务人员的培训工作 |
| 5.3.2 提高员工的准入门槛 |
| 5.3.3 优化员工激励机制 |
| 5.4 加强服务质量管理体系建设 |
| 5.4.1 建立科学合理的质量监督体系 |
| 5.4.2 严格执行投诉责任追究体系 |
| 5.4.3 优化服务标准体系 |
| 5.4.4 完善服务质量测评 |
| 5.5 注重旅客关注问题的解决 |
| 5.5.1 建立联动机制 |
| 5.5.2 积极对不正常航班进行服务补救 |
| 5.5.3 提高安检的效率 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 《济南机场旅客服务质量调查问卷设计》 |
（10）青岛流亭机场旅客服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究技术路线图 |
| 1.5 研究内容和研究方法 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 服务的概念、特征 |
| 2.2 服务质量的概念、特征 |
| 2.3 机场旅客服务质量 |
| 2.4 服务质量评价模型及方法 |
| 3 青岛流亭机场的旅客服务现状 |
| 3.1 青岛流亭机场概况 |
| 3.2 青岛流亭机场旅客服务措施 |
| 4 青岛流亭机场旅客服务质量评价 |
| 4.1 服务质量评价指标设计的原则 |
| 4.2 机场旅客服务质量评价指标设计 |
| 4.3 评价指标权重的计算 |
| 4.4 青岛流亭机场旅客服务质量评价结果 |
| 4.5 青岛流亭机场服务质量存在的问题 |
| 5 青岛流亭机场服务质量提升策略 |
| 5.1 青岛流亭机场旅客服务质量提升的关键措施 |
| 5.2 青岛流亭机场绿色服务质量提升的具体策略 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 不足及展望 |
| 参考文献 |
| 附录 青岛流亭机场旅客服务质量调查问卷 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
| 学位论文数据集 |
四、民航机场服务的质量管理（论文参考文献）
- [1]他们在默默守护着蓝天[J]. 南安. 求学, 2022(04)
- [2]关于民航安检“1-2-2”真情服务新模式的思考[J]. 李志斌. 空运商务, 2021(12)
- [3]机场旅客服务存在的问题及对策探究[J]. 朱文玉. 商讯, 2021(36)
- [4]基于区块链技术的机场运行指挥体系研究[J]. 高鑫宇,施东杰. 民航学报, 2021(06)
- [5]基于SFIC模型的民航空防安全协同治理研究[J]. 莫芃. 特区经济, 2021(11)
- [6]乌鲁木齐机场SMS建设实践与思考[J]. 杨洪峰. 民航管理, 2021(11)
- [7]XZ机场旅客服务质量评价研究[D]. 温超. 郑州航空工业管理学院, 2021(09)
- [8]昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究[D]. 梁晓燕. 江西财经大学, 2020(10)
- [9]济南机场旅客服务质量提升研究[D]. 巴翔. 东北农业大学, 2020(06)
- [10]青岛流亭机场旅客服务质量提升策略研究[D]. 丁伟. 山东科技大学, 2020(05)