一、青牛网络呼叫中心解决方案 呼叫中心也虚拟（论文文献综述）
周达[1]（2018）在《上海中移信息核心业务云迁移决策的研究》文中研究说明目前,作为中国移动通信集团上海有限公司全资子公司,上海中移信息面对强手如林、瞬息万变的ICT市场,做出了大刀阔斧的转型,传统的运营业务在逐步地向云端进行迁移。中移信息的高层决策者面对传统业务向云端迁移和部署的难题,始终缺少一套合理有效地评估准则。本文的主要目标就是利用层次分析法（AHP）构建并研究一套适合中移信息核心业务进行云迁移优先级评估的决策模型。本文首先分析了云迁移技术的理论与应用,结合中移信息原有业务在向云端迁移的实际情况,指出子公司在核心业务云迁移中存在的问题和不足,然后通过专家调研结合层次分析法对中移信息核心业务云迁移的优先级重新排序,研究结论认为智能WLAN类业务应给予最高的云迁移优先权,并分析了优先迁移智能WLAN业务带来的优势及应用效果。其次,通过AHP分析后得知,成本因素对于云迁移尤为重要,笔者收集了智能WLAN业务已完成云迁移部分的相关数据,利用多元线性回归法进行分析,并预测了其余核心业务云迁移实施的成本,为新业务的迁移提前打下坚实的基础。最后对中移信息核心业务云迁移的实施情况进行了总结。
俞晨甲[2]（2018）在《上海移动呼叫中心业务发展战略研究》文中研究表明战略管理是企业管理的重要环节,对于企业而言,能够从总体上为企业明确发展的目标、指明发展方向,进而为企业相关管理策略、管理方法等的制定提供有效支撑。战略管理不仅用在企业宏观发展方向的把握上,同时战略管理也能够为企业相关业务的发展目标、发展方向、发展策略等提供有效支撑。本文结合上海移动推进呼叫中心业务的实际,针对上海移动叫中心业务发展战略问题进行深入分析和探讨,通过制定上海移动呼叫中心业务发展战略及确保发展战略顺利实施的保障措施体系,为上海移动呼叫中心业务的顺利推进提供有效支撑。在针对上海移动呼叫中心业务发展战略问题研究的过程中,遵循战略管理的基本流程体系,运用PEST模型、SWOT理论、五种竞争力理论、战略管理相关理论,提出发展战略制定的一般范式,最终提出了上海移动呼叫中心业务的发展战略及实现路径。本文研究结论如下:（1）上海移动开展呼叫中心业务具有优势和面临发展机遇的同时,也存在着劣势和威胁。根据分析,上海移动公司在开展呼叫中心业务时,一方面具备着技术、服务、资费等方面的优势,同时也会面临着起步较晚、人才团队缺乏、基础设施投资大、受到客户效益影响等方面的劣势;另一方面,上海移动呼叫中心业务在发展中也会面临着同行业竞争压力大、潜在进入者威胁、购买者选择余地大等方面的威胁,但是与此同时也会面临着我国服务业比重持续上升、国家社会行政体制改革、国家推进信息技术产业发展等方面的机遇。（2）上海移动呼叫中心业务应当采用发展型战略的总体定位,并应当采用目标集中化战略和差异化战略作为具体发展战略。在明确了上海移动呼叫中心业务发展战略制定流程的基础上,结合外部宏观环境分析及行业环境分析的结论,对上海移动呼叫中心业务发展进行SWOT分析,明确了上海移动呼叫中心业务发展所面临的机遇和威胁,以及所面临的机遇和威胁。在此基础上,通过分析,明确了上海移动呼叫中心业务发展的发展型战略的总体定位,并确定了应当采用目标集中化战略和差异化战略作为上海移动呼叫中心业务的发展战略。（3）应当从资源整合及市场目标集中化、借助PPP模式和政府购买服务模式实现上海移动呼叫中心业务的发展战略。针对上海移动呼叫中心业务的目标集中化战略和差异化战略,应当分别从资源整合及市场目标集中化保证优势领域收益最大化、借助PPP模式和政府购买服务模式实现差异化发展战略两个方面进行实现。
韩路[3]（2015）在《基于OpenStack呼叫中心配置统计系统的设计与实现》文中研究表明呼叫中心平台的建设对促进企事业单位的服务质量有着举足轻重的作用。随着互联网的飞速发展,基于云平台,以IP语音为基础、融合在线客服、微信、易信等多媒体服务于一体的云呼叫中心越来越受到关注。新一代云呼叫中心在平台方面支持多租户部署方案,支持虚拟机中进行分布式部署,并且利用开源云计算平台对虚拟机部署方案进行管理。业务方面需要对系统各类话务数据与业务数据统一到报表中,进行商业智能分析;可视化管理呼叫中心用户及统计量的信息和历史记录;图形化的对各种资源、部署方案及多媒体应用进行配置管理。本文设计并实现了基于OpenStack平台的呼叫中心配置统计系统。其中,配置子系统设计并实现利用OpenStack对系统的部署,包括虚拟机的部署及操作系统和软件的安装运行;呼叫中心系统各核心服务模块配置文件的参数配置管理等。统计子系统主要设计并实现包括对呼叫中心系统中产生呼叫事件的解析处理存储,执行定时统计任务对实时呼叫统计量计算存储为历史统计量,为呼叫中心平台使用者查看和分析呼叫中心系统提供帮助。本文最后设计并实现了配置统计系统的统一可视化管理平台,采用Spring MVC框架、HTML5及BootStrap技术对配置和统计的上述功能进行可视化管理。论文首先分析了基于OpenStack平台云呼叫中心的工作流程和应用场景,在此基础上,对呼叫中心配置统计系统进行需求分析,接着并对配置子系统和统计子系统进行设计实现。其中,配置子系统需要实现的功能为部署方案的设计与实现,包括OpenStack平台安装、虚拟机操作系统及软件安装的设计与实现。参数配置模块的设计实现,包括基于代理的配置实现原理,时间戳和版本号的实现原理,核心模块配置文件参数说明及通信模块的设计实现。统计子系统需要实现的功能为基于Netty通信模块的设计实现,系统消息事件处理的设计实现,系统历史统计值的介绍及统计子系统定时统计任务的设计实现。其次,本文对VIS统一可视化管理平台进行设计与实现,包括数据库设计,展示设计实现等。论文最后对本文系统进行了功能性测试以及性能测试。功能测试按功能模块进行,测试结果表明本文设计的呼叫中心配置统计系统能够正常工作,同时实现了所有设计功能;通过模拟并发性测试,对系统CPU、内存以及网络执行负载测试,测试结果表明本文设计的系统具有较高的稳定和可靠性,支持一定的并发量,故能够满足一般规模呼叫中心系统的业务需求。
撒锐[4]（2014）在《XT公司语音平台产品战略分析》文中研究指明XT公司是国内着名的通信类A股上市公司，中国IT行业系统集成和软件领域典型代表，在通信等领域有着相当的市场份额以及产品资源。但由于行业整体萎缩，产品线相对单一以及公司内部环境的改变，致使公司面临一系列问题。因此对公司核心产品平台的定位以及后续产品战略进行研究具有重要意义。本文运用战略管理的相关理论知识，结合呼叫中心以及电信市场的现状，通过SWOT分析法，对XT公司语音平台产品的优势、劣势、机会、威胁等进行分析，对其内外部环境、内部能力、竞争环境以及主要竞争对手做了具体分析和对比，认为XT公司语音平台产品应采取的竞争战略为差异化战略和合作战略，并提出了其实施保障条件。
张健飞[5]（2013）在《基于IPCC的呼叫中心融合方案研究》文中研究指明目前国内呼叫中心普遍采用以传统TDM架构为主的排队机技术，该技术对宽带多媒体业务支撑力不足，无法满足未来网络数据化、宽带化的发展要求，限制了视频等多种业务的发展。随着NGN网络技术的成熟与发展，IPCC（internet protocol call center，基于IP的呼叫中心）技术越来越受到业内人士的重视，各个通讯设备商也纷纷针对IPCC通信技术中存在的问题提出多种解决方案。IPCC系统体系结构主要由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层、业务实现层构成，各层分工合作，实现IPCC系统的呼入、呼出、转接、业务处理等功能。本文针对IPCC技术的特点，研究基于IPCC的呼叫中心系统融合方案。该方案在传统呼叫中心接入平台基础上，引入IPCC系统平台，实现呼叫中心由单一语音接入到多媒体接入的转变。依据IPCC平台符合NGN网络架构的特点，结合业务与交换分离的思想，设计新的呼叫中心平台，使业务层与业务支撑层不再依赖于网络层，运营者可以依据自己的具体需求随时生成和修改业务，从而拥有更加丰富的开放性和可扩展性。方案中构建了网络呼叫路由中心，实现新老两个平台间的呼叫转移、话务分担、数据共享等功能，并研究了双中心系统容灾切换方案。文章中还整合了新老接入平台共用数据库、IVR、知识库、工作流等业务系统，实现宽、窄带呼叫中心的全网融合。针对IPCC系统融合方案展开研究，本文主要完成了以下工作：（1）完成了对呼叫中心原理、关键技术及国内外发展情况的研究分析工作。（2）完成了对IPCC系统功能、网络结构、呼叫处理流程、组网方案及系统安全性的研究和分析，论证了IPCC系统的可靠性，以及在IPCC平台上实现多媒体业务的可行性，并进一步证明了在下一代网络中采用IPCC系统平台的可实现性。（3）通过构建网络路由中心实现了传统平台与IPCC平台的互联互通。（4）结合某呼叫中心系统平台融合建设项目，根据公司具体业务需求、网络现状进行系统融合方案规划研究。
唐哲红,李青,汪少敏[6]（2013）在《云呼叫中心体系架构研究与设计》文中研究指明提出了一种云呼叫中心体系架构,研究了呼叫中心平台的云化技术及商业模式,并阐述了云呼叫中心的应用前景和业务发展趋势等,为运营商呼叫中心平台云化及技术发展提供了参考。
钱莹[7]（2012）在《呼叫中心系统的设计研究》文中进行了进一步梳理2008年对于电信行业是重大转折的一年,在这一年中发生了电信行业的重大变革：新的移动、新的电信和新的联通公司三家公司占据了电信行业的市场。电信行业的特有服务——呼叫中心,随着计算机技术的革新发展以及当今社会对现代通信的普遍关注开始变得流行起来。在竞争日益激烈的市场中,CTI技术的发展为电信行业带来了巨大的市场和经济效益。呼叫中心也在CTI技术的推动下,有了迅猛的发展。它能够创设更多的增值服务,使公司的业务范围更加扩大化,而带来经济利益的同时不需要很多的人力物力,极大地节省了成本。它的这种巨大的优势被越来越多的商家意识到,呼叫中心的运用开始不再局限于电信行业。本文首先介绍了呼叫中心的基本概念,分析了呼叫中心的技术特点,并对其发展和前景做了描述,然后介绍了CTI技术与呼叫中心的融合和发展。在此基础之上,结合河南联通公司目前的现状和亟待解决的一些问题,提出了对目前联通公司的呼叫中心系统114系统平台的升级改造方案。系统需要能够提供114基本查询功能和增值114新业务功能,改进完善原有114系统。在此目标之上,方案采用INtess呼叫中心技术,来改进当前系统存在的问题。改建后的系统分为客户接入层、业务应用层、业务支撑层和数据接口层等四个部分,彻底解决了原来系统中所存在的问题,在保证114系统基本查询服务的同时增设了新的增值服务,并且减少了人力和物力的投资,树立了企业品牌,使呼叫中心由原来的服务中心变为了利润中心。所做工作为改进和完善河南联通114客户服务系统提供了有效支撑。
盛祎炜[8]（2012）在《基于NGN网络的集中式呼叫中心的设计与实现》文中提出随着我国经济的发展,呼叫中心在企业推广自身业务以及售前售后服务中的重要性日益凸显,呼叫中心的服务工作越发繁重。为解决传统分散型呼叫中心传输速率慢、建设周期长、区域限制等缺点,本文提出基于NGN网络的集中式呼叫中心平台系统。该系统除了座席电脑以及用户自建CRM由企业管理外,其他的核心设备都由运营商集中管理。它利用NGN网络的机制特点以及优势实现基本话务、特殊话务等业务的接续,以此来达到减少投资、加快企业呼叫中心业务开通时间、方便管理等目的。本文在分析了下一代网络架构、相关协议以及呼叫中心相关技术的基础上,以两两互备、集中管理、稳定可靠的原则,给出了满足500座席容量需求的基于下一代网络的呼叫中心硬件组网的设计方案和软件的功能描述。针对目前系统在试运行过程出现的异常话单、模块负荷大等运营问题,本文提出了一个"SOFTACD不直接与座席电话进行呼叫接续”的话务接续新模型,并通过例举呼叫中心座席呼出、呼入、呼转几个常用的功能,详细分析了会话发起协议SIP在新模型中控制接续、连接媒体的流程。此创新点能很好的避免号码管理的问题,减少业务运行中无主话单、重单的风险,并且有效的减小SOFTACD模块运行的负荷。为了更好的为工程实践提供参考和借鉴,本文最后对系统进行了部分功能演示。并描述了搭建的相关测试环境,给出了测试概要与测试结果。从目前系统测试以及试运行的实际效果来看,该系统提高了业务的开通速度、屏蔽了区域限制、兼容了大部分传统呼叫中心的功能以及部分NGN业务新功能、有效避免了异常话单等运营问题,达到了预期的目标和效果,对后续呼叫中心新业务发展提供了有力的技术保障。
宋迪,曹素妨,闫城榛[9]（2012）在《跨界融合发展 创新改变生活——2012年中国国际信息通信展览会综合报道》文中研究表明2012年,全球通信产业进入了大融合、大变革和大转型时代,中国通信产业也总体呈现出融合、智能、宽带、移动的发展趋势,"2012年中国国际信息通信展"聚焦并向观众展示了"宽带中国"、"两化"融合行业应用、三网融合、移动互联网、移动智能终端、网络安全与互联网管理、云计算、绿色通信等领域的最新成果、新趋势。
董亚婵[10]（2011）在《中国农业银行呼叫中心建设方案研究》文中研究说明呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于计算机电话集成技术（CTI Computer Technology Integration）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,企业可以以最少成本获得最佳服务。呼叫中心已引起越来越多人的关注。有数据表明,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。论文背景为2007年中国农业银行呼叫中心项目的项目阐释。作者于2007年初项目立项招标过程中有幸加入北电网络项目组,参与项目投标调研,方案设计,方案确立,实施落实和后续售后跟踪等工作,从发现项目商机到项目中标历经一年多的时间,期间对农行的业务现状、呼叫中心的技术发展、北电网络以及业界的解决方案做了大量的调研,受访部门包括农行总行及各地分行IT部门、业务部门、电子银行部门等。结合Nortel Networks公司全面的IP、语音交换以及基于与语音交换应用的产品,基于丰富的IP通信和丰富全面的客服中心通信解决方案,提供了渐变式实施路径方案。和项目团队最终确定技术方案后,和客户一同组织人员做了大量的验证性测试。根据农行的需求和业务情况,本次建设方案提出建立农行全国统一的呼叫中心,便于管理和未来的业务部署；建立三套呼叫中心环境,分别满足生产、培训和业务开发的需要;同时在业务量上达到600路并发处理话务的能力,满足农行目前和中期的业务需要。在业务能力上,为全国客户提供转帐、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品营销等多层次、全方位、综合性的在线服务。
二、青牛网络呼叫中心解决方案 呼叫中心也虚拟（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、青牛网络呼叫中心解决方案 呼叫中心也虚拟（论文提纲范文）
（1）上海中移信息核心业务云迁移决策的研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 前言 |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究思路及内容 |
| 1.3 章节安排 |
| 第2章 云迁移评估研究综述 |
| 2.1 云迁移相关技术综述 |
| 2.2 网络层迁移技术 |
| 2.3 主机层数据迁移技术 |
| 2.3.1 数据迁移技术 |
| 2.3.2 存储迁移技术 |
| 2.4 层次分析法(AHP)的介绍及注意事项 |
| 第3章 中移信息业务应用云迁移现状分析 |
| 3.1 上海中移信息简介 |
| 3.2 云计算在运营商中的应用现状 |
| 3.2.1 行业现状 |
| 3.2.2 国内外行业现状情况 |
| 3.2.3 上海中移信息云计算应用现状分析 |
| 3.2.4 中移信息原有业务向云端转移的可行性分析 |
| 3.3 中移信息业务云迁移存在的问题 |
| 3.3.1 业务云迁移顺序混乱,缺少合理迁移规则 |
| 3.3.2 核心业务云迁移成本无法提前预测 |
| 3.3.3 核心业务云迁移的迫切性和重要性 |
| 第4章 基于AHP的核心业务云迁移决策模型 |
| 4.1 核心业务的整理与分析 |
| 4.1.1 主营业务分类 |
| 4.1.2 云迁移原则设计 |
| 4.2 云迁移因素的问卷调研 |
| 4.2.1 云迁移专家组的建立 |
| 4.2.2 相对权重的标度问题分析 |
| 4.2.3 评估问卷的设计 |
| 4.2.4 评估结果筛选 |
| 4.3 建立AHP决策模型的层级结构 |
| 4.3.1 AHP决策模型层级结构的确立 |
| 4.3.2 各层级因素两两比对 |
| 4.3.3 建立各层级的判断矩阵 |
| 4.4 AHP模型的求解方法 |
| 4.5 AHP决策模型的计算结果 |
| 4.6 AHP模型对云迁移决策的影响 |
| 4.6.1 优先进行智能WLAN迁移后的工作部署 |
| 4.6.2 优先迁移智能WLAN的优势及影响 |
| 第5章 核心业务云迁移基于成本的决策实例 |
| 5.1 回归分析的研究假设 |
| 5.2 基于多元线性回归的云迁移成本预估模型 |
| 5.3 多元线性回归分析在云迁移应用后的作用 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（2）上海移动呼叫中心业务发展战略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 全面深化改革背景下国企面临着转型压力要求其必须加强战略管理 |
| 1.1.2 呼叫中心业务面临着很好的发展机遇 |
| 1.1.3 上海移动呼叫中心发展面临压力要求加强战略管理 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究现状总结 |
| 1.4 研究内容及技术路线 |
| 1.4.1 本文研究内容 |
| 1.4.2 本文研究的技术路线 |
| 1.5 本文研究方法 |
| 1.6 本章小结 |
| 第二章 战略管理基础概念及理论 |
| 2.1 战略管理的概念及流程分析 |
| 2.1.1 战略管理的概念 |
| 2.1.2 战略管理的流程分析 |
| 2.2 战略管理的基础理论 |
| 2.2.1 PEST理论 |
| 2.2.2 五种竞争力理论 |
| 2.2.3 SWOT理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 上海移动呼叫中心业务发展的内部条件及外部环境分析 |
| 3.1 上海移动呼叫中心业务发展的内部条件分析 |
| 3.1.1 上海移动呼叫中心业务发展历程 |
| 3.1.2 上海移动呼叫中心业务发展面临的主要问题 |
| 3.1.3 上海移动呼叫中心业务发展中所具有的优势分析 |
| 3.2 上海移动呼叫中心业务发展的外部宏观环境分析 |
| 3.2.1 政治法律环境分析 |
| 3.2.2 经济环境分析 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 |
| 3.2.4 技术环境分析 |
| 3.2.5 外部宏观环境分析的结论 |
| 3.3 上海移动呼叫中心业务发展的行业环境分析 |
| 3.3.1 同行业之间的竞争 |
| 3.3.2 潜在进入者的威胁 |
| 3.3.3 来自替代品的压力 |
| 3.3.4 来自供应商的压力 |
| 3.3.5 来自购买者的压力 |
| 3.3.6 上海移动呼叫中心业务发展行业环境分析的结论 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 上海移动呼叫中心业务发展战略的制定 |
| 4.1 上海移动呼叫中心业务发展战略制定的流程 |
| 4.2 上海移动呼叫中心业务发展的SWOT分析 |
| 4.2.1 上海移动呼叫中心业务发展面临的机遇分析 |
| 4.2.2 上海移动呼叫中心业务发展面临的威胁分析 |
| 4.2.3 上海移动呼叫中心业务发展的优势分析 |
| 4.2.4 上海移动呼叫中心业务发展的劣势分析 |
| 4.2.5 上海移动呼叫中心业务发展的SWOT分析的结论 |
| 4.3 上海移动呼叫中心业务发展的总体战略定位 |
| 4.4 上海移动呼叫中心业务发展战略的选择 |
| 4.4.1 成本领先战略的适用性分析 |
| 4.4.2 目标集中化战略的适用性分析 |
| 4.4.3 差异化战略的适用性分析 |
| 4.4.4 上海移动呼叫中心业务发展战略的确定 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 上海移动呼叫中心业务发展战略的实现路径及保障措施 |
| 5.1 上海移动呼叫中心业务发展战略的实现路径 |
| 5.1.1 通过资源整合及市场目标集中化保证优势领域收益最大化 |
| 5.1.2 借助PPP模式和政府购买服务模式实现差异化发展战略 |
| 5.2 上海移动呼叫中心业务发展战略实现的保障措施 |
| 5.2.1 以市场为导向重构公司组织结构体系 |
| 5.2.2 通过知识型组织的构建提升组织学习能力 |
| 5.2.3 积极与银行等金融机构合作提升融资效率 |
| 5.3 上海移动呼叫中心业务发展的效果预期 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 全文总结 |
| 6.1 主要结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 |
（3）基于OpenStack呼叫中心配置统计系统的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 本文背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外研究的现状 |
| 1.2.1 呼叫中心研究现状 |
| 1.2.2 云平台及配置系统研究现状 |
| 1.2.3 历史统计系统研究现状 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 论文组织结构 |
| 第二章 相关技术介绍 |
| 2.1 Openstack技术 |
| 2.1.1 OpenStack简介 |
| 2.1.2 OpenStack组件介绍 |
| 2.1.3 OpenStack实例管理 |
| 2.2 Netty技术 |
| 2.3 Web开发技术 |
| 2.3.1 Spring MVC简介 |
| 2.3.2 BootStrap和HTML5技术 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 系统需求分析与概要设计 |
| 3.1 系统需求分析 |
| 3.1.1 系统工作过程 |
| 3.1.2 系统功能需求分析 |
| 3.1.3 系统非功能需求分析 |
| 3.2 XConfigStatisServer总体设计 |
| 3.2.1 配置子系统功能分解 |
| 3.2.2 配置子系统执行流程 |
| 3.2.3 配置子系统部署方案介绍 |
| 3.2.4 OpenStack及呼叫中心系统安装部署 |
| 3.2.5 配置子系统参数配置 |
| 3.3 XStatisServer总体设计 |
| 3.3.1 统计子系统总体框架设计 |
| 3.3.2 统计子系统功能模块设计 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 XConfigServer的详细设计与实现 |
| 4.1 OpenStack及呼叫中心系统安装配置的设计与实现 |
| 4.1.1 OpenStack及虚拟机安装部署的设计与实现 |
| 4.1.2 呼叫中心系统安装部署的设计与实现 |
| 4.2 系统模块配置参数的设计与实现 |
| 4.2.1 配置参数通信模块的详细设计与实现 |
| 4.2.2 呼叫中心系统模块配置参数说明 |
| 4.2.3 基于代理的配置实现原理 |
| 4.2.4 时间戳和版本号同步机制 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 XStaitsServer的详细设计与实现 |
| 5.1 通信模块设计与实现 |
| 5.1.1 事件消息请求接入设计与实现 |
| 5.1.2 通信消息数据设计与实现 |
| 5.2 统计数据基本概念 |
| 5.3 系统历史统计值介绍及计算 |
| 5.4 统计功能的设计与实现 |
| 5.4.1 消息事件处理的设计与实现 |
| 5.4.2 定时统计任务的设计与实现 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 VIS系统的设计与实现 |
| 6.1 VIS总体设计 |
| 6.1.1 VIS功能划分 |
| 6.1.2 VIS设计目标 |
| 6.2 VIS总体架构 |
| 6.3 VIS设计与实现 |
| 6.3.1 数据库设计 |
| 6.3.2 功能实现及界面展示 |
| 6.4 本章小结 |
| 第七章 系统测试 |
| 7.1 系统测试软硬件环境说明 |
| 7.2 XConfigServer功能测试 |
| 7.2.1 通信功能模块测试 |
| 7.2.2 参数配置功能测试 |
| 7.3 XStatisServer功能测试 |
| 7.3.1 通信模块测试 |
| 7.3.2 统计功能测试 |
| 7.4 VIS功能测试 |
| 7.5 系统性能测试 |
| 7.6 本章总结 |
| 第八章 总结与展望 |
| 8.1 本文总结 |
| 8.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（4）XT公司语音平台产品战略分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 文献综述 |
| 1.5 该课题研究的理论基础 |
| 1.5.1 内外部环境因素分析理论 |
| 1.5.2 竞争战略理论 |
| 1.5.3 业务层合作战略理论 |
| 1.6 论文的创新点 |
| 2 XT 公司语音平台产品 SWOT 分析 |
| 2.1 XT 公司简介 |
| 2.2 XT 公司语音平台产品优势分析（S） |
| 2.2.1 XT 公司价值链分析 |
| 2.2.2 内部能力分析 |
| 2.3 XT 公司语音平台产品劣势分析（W） |
| 2.3.1 公司对语音平台产品支持力度不够 |
| 2.3.2 XT 公司语音平台产品运营方面的劣势 |
| 2.4 XT 公司语音平台产品机会分析（O） |
| 2.5 XT 公司语音平台产品威胁分析（T） |
| 2.5.1 新进入者威胁 |
| 2.5.2 买方议价能力 |
| 2.5.3 供方议价能力 |
| 2.5.4 替代品威胁 |
| 2.5.5 当前竞争对手之间的激烈竞争 |
| 3 XT 公司语音平台产品战略选择 |
| 3.1 业务层战略分析 |
| 3.1.1 成本领先战略及分析 |
| 3.1.2 差异化战略及分析 |
| 3.1.3 集中化战略及分析 |
| 3.2 合作战略分析 |
| 3.3 收购与重组战略分析 |
| 3.4 可行性分析 |
| 3.4.1 战略实施可行性 |
| 3.4.2 匹配商务模式可行性分析 |
| 3.4.3 可选择战略的对比分析 |
| 3.4.4 预期可增长数据分析 |
| 4 XT 公司语音平台产品战略实施保障 |
| 4.1 组织架构保障 |
| 4.2 产品研发保障 |
| 4.3 商务配置保障 |
| 4.4 技术支持及维护保障 |
| 5 结论 |
| 5.1 本文的主要结论 |
| 5.2 本文的局限性 |
| 参考文献 |
| 书目 |
| 致谢 |
（5）基于IPCC的呼叫中心融合方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 课题的研究背景和意义 |
| 1.2 国内外呼叫中心现状 |
| 1.2.1 国内呼叫中心现状 |
| 1.2.2 国外呼叫中心现状 |
| 1.3 本文研究内容 |
| 1.4 本文研究结构 |
| 第2章 呼叫中心的原理及关键技术 |
| 2.1 呼叫中心的定义 |
| 2.2 呼叫中心的原理 |
| 2.3 UAP 介绍 |
| 2.4 CTI 介绍 |
| 2.5 NGN 技术 |
| 2.6 外围接口 |
| 2.7 本章小结 |
| 第3章 IPCC 呼叫中心的系统结构及功能 |
| 3.1 IPCC 呼叫中心的系统结构 |
| 3.1.1 媒体接入层 |
| 3.1.2 媒体适配层 |
| 3.2 IPCC 系统功能 |
| 3.2.1 虚拟呼叫中心功能 |
| 3.2.2 网络呼叫中心功能 |
| 3.3 IPCC 呼叫处理流程 |
| 3.3.1 普通语音呼叫通过 NIRC 路由到技能队列 |
| 3.3.2 普通语音呼叫路由到自动流程 |
| 3.4 IPCC 系统组网方案 |
| 3.4.1 组网结构 |
| 3.4.2 IPCC 系统完整解决方案 |
| 3.5 IPCC 系统安全性及可靠性 |
| 3.5.1 可靠性 |
| 3.5.2 安全性 |
| 3.6 本章小结 |
| 第4章 基于 IPCC 呼叫中心建设的总体设计方案 |
| 4.1 建设整体思路 |
| 4.1.1 建设目标 |
| 4.1.2 建设原则 |
| 4.2 建设方案 |
| 4.2.1 系统需求 |
| 4.2.2 平台配置计算 |
| 4.2.3 排队机扩容方案分析 |
| 4.2.4 总体建设方案规划 |
| 4.2.5 系统容灾方案建议 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 总结与展望 |
| 5.1 总结 |
| 5.2 展望 |
| 参考文献 |
| 作者简介 |
| 致谢 |
（6）云呼叫中心体系架构研究与设计（论文提纲范文）
| 1 背景 |
| 2 云呼叫中心体系架构设计 |
| 2.1 云呼叫中心关键技术特征 |
| (1) 支持多租户 |
| (2) 支持快速部署、按需分配资源、用户级的计费服务能力 |
| (3) 容量大、成本低 |
| (4) 可靠性高 |
| 2.2 云呼叫中心体系架构 |
| 2.3 云呼叫中心“平台云”Saa S/Paa S部分呼叫处理流程示例 |
| 3 云呼叫中心关键技术研究 |
| 3.1 平台云化模式 |
| 3.2“座席云”安全解决方案 |
| (1) 网络安全 |
| (2) 云座席接入安全控制策略 |
| (3) 数据安全 |
| (4) 终端安全 |
| 4 云呼叫中心商业模式研究 |
| 5 云呼叫中心应用前景及业务发展趋势分析 |
（7）呼叫中心系统的设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 论文背景 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国内呼叫中心的技术发展及现状 |
| 1.2.2 国外呼叫中心的技术发展及现状 |
| 1.3 呼叫中心的发展历史 |
| 1.4 呼叫中心的前景 |
| 1.5 本文的工作 |
| 2 呼叫中心 |
| 2.1 呼叫中心的简介 |
| 2.1.1 呼叫中心的基本概况 |
| 2.1.2 呼叫中心的技术特点 |
| 2.1.3 呼叫中心的组成 |
| 2.1.4 呼叫中心的优点 |
| 2.2 呼叫中心与CTI新技术 |
| 2.2.1 CTI技术与呼叫中心的融合 |
| 2.2.2 CTI与CRM的发展 |
| 2.2.3 基于WEB的呼叫中心WECC |
| 2.2.4 虚拟呼叫中心VCC |
| 2.2.5 INtess呼叫中心平台 |
| 3 河南联通呼叫中心概况 |
| 3.1 114呼叫中心现状 |
| 3.2 系统待解决的问题 |
| 4 河南联通呼叫中心系统整改方案 |
| 4.1 系统整改方案的设计思路 |
| 4.1.1 升级改造的目标与原则 |
| 4.1.2 方案要求 |
| 4.2 系统升级改造整体方案 |
| 4.2.1 INtess114号码查询增值业务系统构建 |
| 4.2.1.1 系统组成 |
| 4.2.1.2 应用数据库 |
| 4.2.1.3 统计报表系统 |
| 4.2.2 系统升级方案 |
| 4.2.3 与97系统的配合 |
| 4.2.4 与计费系统的配合 |
| 4.2.5 ICD3.0平台的应用 |
| 4.2.6 方案特点 |
| 4.2.7 方案的优点和缺点 |
| 5 改建后河南联通114乎叫中心系统 |
| 5.1 改建后河南联通114系统介绍 |
| 5.1.1 系统平台 |
| 5.1.2 呼叫流程 |
| 5.1.3 业务流程 |
| 5.1.4 系统优势 |
| 5.2 改建后河南联通114系统功能 |
| 5.2.1 基本查询功能 |
| 5.2.2 增值功能 |
| 5.3 改建系统整体性能的提升 |
| 6 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）基于NGN网络的集中式呼叫中心的设计与实现（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究的背景与意义 |
| 1.2 呼叫中心有关的发展现状和动态 |
| 1.2.1 呼叫中心在国外 |
| 1.2.2 呼叫中心在国内 |
| 1.2.3 呼叫中心相关文献综述 |
| 1.3 本文主要研究的工作 |
| 1.3.1 研究内容及关键技术 |
| 1.3.2 采取的研究方法与技术路线 |
| 1.4 本文组织安排 |
| 第2章 网络体系架构与相关技术 |
| 2.1 NGN语音网络的体系架构 |
| 2.1.1 NGN语音网络的概述 |
| 2.1.2 NGN语音网络的特点优势 |
| 2.1.3 NGN网络的主流接口协议 |
| 2.1.4 NGN网络的软交换介绍 |
| 2.1.5 呼叫中心在NGN语音网络里的引入 |
| 2.2 SIP技术 |
| 2.2.1 SIP技术的概述 |
| 2.2.2 典型的SIP网络 |
| 2.2.3 SIP消息组成 |
| 2.3 CTI技术 |
| 2.3.1 CTI技术的定义 |
| 2.3.2 CTI应用程序的功能 |
| 2.4 ACD技术 |
| 2.4.1 ACD的定义 |
| 2.4.2 ACD的主要功能 |
| 2.4.3 NGN网络中SIP与ACD |
| 2.5 IVR技术 |
| 2.5.1 IVR的概述 |
| 2.5.2 IVR最近的发展 |
| 2.6 小结 |
| 第3章 系统的需求分析与设计 |
| 3.1 系统的需求分析 |
| 3.1.1 系统目标 |
| 3.1.2 系统基本功能需求 |
| 3.1.3 性能需求 |
| 3.2 系统硬件体系设计 |
| 3.2.1 硬件组网 |
| 3.2.2 系统在NGN网络中的逻辑连接 |
| 3.2.3 硬件存储容量指标 |
| 3.2.4 服务器能力计算 |
| 3.3 系统业务应用模块功能描述 |
| 3.3.1 应用模块总体结构 |
| 3.3.2 SOFTACD模块 |
| 3.3.3 CTI模块 |
| 3.3.4 WEB服务器模块 |
| 3.3.5 AS与MS模块 |
| 3.3.6 文件服务模块 |
| 3.4 系统数据库模块功能描述 |
| 3.4.1 平台数据库部署 |
| 3.4.2 常用的数据库表 |
| 3.4.3 数据库表在呼叫业务中的应用 |
| 3.5 系统安全设计 |
| 3.5.1 NGN呼叫中心的集群保护 |
| 3.5.2 防火墙安全策略 |
| 3.5.3 病毒防护 |
| 3.5.4 业务层面的访问控制 |
| 3.6 小结 |
| 第4章 SIP在平台新接续模型中的应用 |
| 4.1 平台新老接续模型的SIP组网对比 |
| 4.1.1 老接续模型的SIP组网 |
| 4.1.2 新接续模型的SIP组网 |
| 4.2 新接续模型中的座席外呼 |
| 4.2.1 座席外呼的总体流程 |
| 4.2.2 座席主叫的请求消息与响应 |
| 4.2.3 被叫请求消息与响应 |
| 4.2.4 呼叫释放请求 |
| 4.3 新接续模型中的座席呼入 |
| 4.3.1 座席呼入的总体流程 |
| 4.3.2 企业总机号码呼叫请求与响应 |
| 4.3.3 企业座席分机的呼叫请求与响应 |
| 4.3.4 呼叫释放请求 |
| 4.4 新接续模型中的座席呼转 |
| 4.4.1 座席转出 |
| 4.4.2 座席咨询 |
| 4.5 小结 |
| 第5章 部分功能展示与测试 |
| 5.1 座席呼入功能展示 |
| 5.2 报表数据生成功能展示 |
| 5.3 NGN呼叫中心平台基本功能测试 |
| 5.3.1 测试环境 |
| 5.3.2 测试概要 |
| 5.3.3 测试结果 |
| 5.4 小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录A SIP协议响应代码 |
| 附录B 常用数据库表结构 |
| 致谢 |
（9）跨界融合发展 创新改变生活——2012年中国国际信息通信展览会综合报道（论文提纲范文）
| 运营商宽带提速网络融入生活 |
| 技术应用与解决方案缤纷呈现 |
| 新一代移动终端点亮展会现场 |
| 技术推动创新跨界融合发展 |
| 聚焦ICT创新与发展——ICT中国2012高层论坛嘉宾演讲摘录 |
| CDMA：让构建在蜂窝网上的物联成为现实 |
| 青牛软件：云计算将在呼叫中心领域发挥重要作用 |
| 宇宙互联：抓住网络技术实现云联云架构 |
| 德赛西威：让汽车与手机相连 |
| 跨界融合发展创新改变生活——2012年中国国际信息通信展览会综合报道 |
| 迎接移动互联时代到来共建健康网络环境 |
| P16 |
| 党报集团要以创新为动力推动产业发展 |
| P32 |
| IPHONE5正式发布智能终端何去何从 |
| P45 |
| 国内外主要互联网公司大数据布局与应用比较研究 |
（10）中国农业银行呼叫中心建设方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 呼叫中心的发展 |
| 1.2.1 呼叫中心的组成 |
| 1.2.1 呼叫中心的核心部分 |
| 1.2.2 呼叫中心的可选部分 |
| 1.3 呼叫中心的建设阶段 |
| 1.3.1 形成阶段 |
| 1.3.2 优化阶段 |
| 1.3.3 战略性阶段 |
| 1.4 项目背景 |
| 1.5 论文工作及章节安排 |
| 第二章 呼叫中心相关技术介绍 |
| 2.1 呼叫中心的整体规划思路 |
| 2.1.1 呼叫中心战略制定 |
| 2.1.2 客服组织架构设计 |
| 2.1.3 客服流程规划 |
| 2.1.4 客服绩效考评设计 |
| 2.2 系统建设的七个步骤 |
| 2.2.1 步骤一:结合规划，明确系统需求 |
| 2.2.2 步骤二:结合需求，选定组网方式 |
| 2.2.3 步骤三:系统配置计算 |
| 2.2.4 步骤四:产品选型和系统集成商选定 |
| 2.2.5 步骤五:项目实施 |
| 2.2.6 步骤六:系统运行 |
| 2.2.7 步骤七:评价与改进 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 中国农业银行呼叫中心需求分析及建设方案 |
| 3.1 需求分析 |
| 3.2 设计原则 |
| 3.3 系统建设方案 |
| 3.3.1 方案拓扑 |
| 3.3.2 高可用性CS1000E北电交换机系统 |
| 3.3.3 CTI |
| 3.3.4 IVR |
| 3.3.5 务代表坐席和班长席 |
| 3.3.6 集中录音 |
| 3.3.7 集中网管 |
| 3.4 CS1000E通信服务器 |
| 3.4.1 CS1000E通信服务器主要特性 |
| 3.4.1.1 具有TDM功能的IP交换 |
| 3.4.1.2 灵活的架构 |
| 3.4.1.3 标准可用性和高可用性 |
| 3.4.1.4 Branch Office |
| 3.4.1.5 冗余架构 |
| 3.4.1.6 行业标准的互通和互操作 |
| 3.4.1.7 增强的系统管理功能 |
| 3.4.1.8 软件应用和特性 |
| 3.4.1.9 SIP支持 |
| 3.4.1.10 桌面客户端 |
| 3.4.2 CS1000E通信服务器系统架构 |
| 3.4.2.1 CS1000E主要部件 |
| 3.4.2.2 CS1000E呼叫服务器 |
| 3.4.2.3 媒体网关 |
| 3.4.2.4 网络连接 |
| 3.4.2.5 信令服务器 |
| 3.4.2.6 终端服务器 |
| 3.5 CTI |
| 3.5.1 北电客户联络中心套件CC6.0简介 |
| 3.5.2 北电CC6.0优势分析 |
| 3.5.3 北电CC6.0可以支持的解决方案 |
| 3.5.3.1 虚拟分布式联络中心 |
| 3.5.3.2 下一代SIP联络中心 |
| 3.5.3.3 多媒体联络中心 |
| 3.6 录音质量监控产品 |
| 3.6.1 基本系统组件及主要功能 |
| 3.6.1.1 ContactStore多媒体记录仪 |
| 3.6.1.2 Unify-CTI系统集成组件 |
| 3.6.1.3 Contact Atlas(EWARE)用户数据库及播放系统 |
| 3.6.1.4 Contact Viewer基于Web的检索查询工具 |
| 3.6.2 录音方案 |
| 3.6.3 Contact Screen屏幕记录软件 |
| 3.7 本章小结 |
| 第四章 方案实施后效果与实施前对比 |
| 4.1 集中的呼叫中心 |
| 4.2 生产、培训、开发环境分离 |
| 4.3 业务能力提升 |
| 4.3.1 生产能力提升 |
| 4.3.2 人员培训能力提升 |
| 4.3.3 新业务开发、系统运维能力提升 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 结束语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、青牛网络呼叫中心解决方案 呼叫中心也虚拟（论文参考文献）
- [1]上海中移信息核心业务云迁移决策的研究[D]. 周达. 上海交通大学, 2018(08)
- [2]上海移动呼叫中心业务发展战略研究[D]. 俞晨甲. 上海交通大学, 2018(01)
- [3]基于OpenStack呼叫中心配置统计系统的设计与实现[D]. 韩路. 西安电子科技大学, 2015(03)
- [4]XT公司语音平台产品战略分析[D]. 撒锐. 四川师范大学, 2014(01)
- [5]基于IPCC的呼叫中心融合方案研究[D]. 张健飞. 吉林大学, 2013(04)
- [6]云呼叫中心体系架构研究与设计[J]. 唐哲红,李青,汪少敏. 电信科学, 2013(06)
- [7]呼叫中心系统的设计研究[D]. 钱莹. 南京理工大学, 2012(06)
- [8]基于NGN网络的集中式呼叫中心的设计与实现[D]. 盛祎炜. 湖南大学, 2012(08)
- [9]跨界融合发展 创新改变生活——2012年中国国际信息通信展览会综合报道[J]. 宋迪,曹素妨,闫城榛. 中国传媒科技, 2012(17)
- [10]中国农业银行呼叫中心建设方案研究[D]. 董亚婵. 北京邮电大学, 2011(04)