一、差距理论在研究航空客运服务质量上的应用（论文文献综述）
张馨月[1]（2021）在《高速铁路对中国区域经济空间格局的影响研究》文中研究指明近20年来,中国高铁建设取得了举世瞩目的成就。截止到2020年底,中国铁路覆盖大约90%的20万人口以上的城市,总里程14.6万公里,其中高铁总里程达3.9万公里,位居世界第一,高铁技术更是引领全球、独占鳌头。高铁打破了中国区域空间格局,重构了城市间的经济关系,推动了资源要素的重新配置,为中国经济发展注入了新的活力,随着开通高铁的城市数量越来越多,探究高速铁路对中国区域经济空间格局的影响成为重要课题。本文简要梳理了高铁对区域经济空间格局影响的基础理论,包括运输成本理论、区域循环累积因果理论、增长极理论、新经济地理理论、赫希曼极化效应和涓滴效应理论、空间依赖性与异质性定律。总结分析了高铁对区域经济空间格局的影响机制,分别是投资拉动效应机制、集聚效应机制、扩散效应机制和廊道效应机制。基于城市面板数据,运用实证分析、社会网络分析等研究方法,分别从高铁对区域通达性与区域经济一体化影响、高铁对区域经济增长与区域经济差距演变影响、高铁对区域经济溢出效应与空间结构变化影响三个方面展开研究。其中区域经济一体化和区域经济差距主要分析的是高铁对沿线城市经济空间格局产生的影响,通过对溢出效应的研究,进一步分析高铁沿线城市对其周边区域产生的影响。中国幅员辽阔,高铁对不同范围区域产生的影响会存在差异,将城市按不同类型进行分类,探究高铁对不同区域经济空间格局影响的异质性。最后,通过社会网络分析法,将高铁对各城市产生的影响效应进行归类,具体分析各城市在高铁网络中所处的地位和作用的变化。本文的核心内容及结论包含以下五个部分。第一,高铁开通显着改善了区域通达性水平并促进了高铁沿线城市经济一体化,通达性作为中介变量在高铁影响区域经济一体化过程中起着重要的中介作用,同时,高铁对不同类型区域的通达性及经济一体化会产生异质性影响。首先,基于各城市开通高铁的时间节点,选取加权平均旅行时间和经济潜能两个衡量指标,测算各城市2003年-2018年通达性水平及变化情况,研究发现,高铁开通显着改善了各区域的通达性水平,2008年后呈现显着上升趋势,但各区域通达性水平存在异质性。其次,基于2003年-2018年的面板数据,运用双重差分模型进行实证分析,控制地区效应和时间效应,以高铁开通与否的政策虚拟变量作为核心解释变量,选取城镇化水平、政府财政支出、外商投资、产业结构、城市基建水平、固定资产投资和工资水平作为控制变量,通过回归分析得到结论:高铁开通对沿线城市经济一体化能够产生显着且正向的影响作用,且高铁对各地区经济一体化影响程度存在异质性。最后,将通达性作为中介变量,对全样本城市以及各类型城市进行中介效应检验,发现通达性对区域经济一体化起到了间接影响效应,即通达性作为中介变量在高铁影响区域经济一体化过程中起着重要的中介作用。第二,高铁开通显着促进了沿线城市经济增长并拉大了高铁沿线城市间的经济差距,劳动力流动作为中介变量在高铁影响区域经济差距过程中起着重要的中介作用,同时,高铁对不同类型区域的经济增长及经济差距会产生异质性影响。理论上,经济一体化程度越高的区域,经济增长速度越快,区域经济差距越显着。首先,基于2005年-2018年的面板数据,运用双重差分法对高铁开通前后实验组和对照组数据进行比较,以高铁开通与否的政策虚拟变量作为核心解释变量,选取城镇化水平、政府财政支出、外商投资、城市基建水平、居住人口、研发经费和教育支出作为控制变量,通过回归分析得到结论:相对于未开通高铁的城市,高铁开通显着促进了沿线城市经济增长,高铁对中国区域经济增长具有重要影响作用,并且这种影响存在区域异质性。同样使用双重差分方法,以第二产业增加值、第三产业增加值和固定资产投资为被解释变量,实证分析高铁对区域经济活动布局的影响,发现:高铁开通显着促进了第三产业发展和固定资产投资增加,但并未发现对第二产业产生显着影响。验证了高铁对区域经济增长的投资拉动效应,同时表明高铁主要通过影响沿线城市的第三产业促进区域经济增长。其次,基于2005年-2018年的面板数据,运用双重差分法进行实证分析,选取各城市经济增长率离差作为被解释变量,以高铁开通与否的政策虚拟变量作为核心解释变量,选取城镇化水平、政府财政支出、外商投资、城市基建水平和固定资产投资作为控制变量,通过回归分析得到结论:相对于未开通高铁的城市,高铁开通显着拉大了高铁沿线城市间的经济差距,且高铁对不同类型城市经济差距的影响程度存在异质性。最后,将劳动力要素流动作为中介变量,对全样本城市以及各类型城市进行中介效应检验,发现高铁主要通过影响劳动力要素流动进而拉大高铁沿线城市经济差距。第三,高铁开通对区域经济增长产生显着的溢出效应并且存在区域异质性。上述研究结论主要针对的是高铁沿线城市经济空间格局变动,通过对溢出效应的研究,进一步分析高铁沿线城市对其周边区域产生的影响,如果存在溢出效应,则高铁也会影响沿线城市周边区域经济空间格局变动。分别构建四个空间权重矩阵:相邻距离空间权重矩阵、普通铁路连接下的时间距离空间权重矩阵、高速铁路连接下的时间距离空间权重矩阵、经济距离空间权重矩阵。基于2003年-2018年的面板数据和空间权重矩阵,选取空间误差模型进行实证分析,以各城市GDP作为被解释变量,劳动投入量和资本投入量为解释变量,选取城镇化水平、政府财政支出、外商投资、产业结构、城市基建水平、研发经费和教育支出作为控制变量,通过回归分析得到结论:一方面,如果不考虑空间效应因素,将会导致高估资本投入量、城镇化水平、外商投资、城市基建水平和教育水平对经济增长的影响作用;另一方面,普通铁路和高速铁路连接下的时间距离空间权重矩阵的经济增长空间溢出效应比另外两个空间权重矩阵得出的溢出效应结果显着,并且高铁联通下的溢出效应略高于普铁联通下的溢出效应,表明交通基础设施的发展能够显着增强城市间经济溢出效应,高铁开通可以有效促进沿线城市及其周边地区的经济增长。通过异质性分析发现高铁对不同类型城市经济增长产生的溢出效应存在差异。第四,通过社会网络分析法,将高铁对各城市产生的影响分别按集聚效应、扩散效应和廊道效应进行归类,具体分析各城市在高铁网络中所处的地位和作用的变化。根据内向点度中心度、外向点度中心度和中间中心度变化值数据,整理出高铁对各城市经济空间格局变化产生的影响效应,包括集聚效应、扩散效应和廊道效应。首先,产生集聚效应的城市共121个,例如长沙市、扬州市、南京市、常州市、宜昌市、烟台市、宁波市、镇江市、上海市、重庆市、合肥市等,这部分城市在高铁网络中逐渐发展为区域核心城市,但是也要谨防虹吸效应,避免产生经济极化现象。其次,在分析产生扩散效应城市的过程中,同时观察产生受益效应的城市,可以看到哪些城市成为了受益区域。多数城市既具有扩散效应又具有受益效应,通过可视化地图可以看到各城市间如何相互影响,对于各城市未来发展具有指导意义。最后,对于产生廊道效应或过滤效应的18个城市来说,在高铁网络发展过程中逐渐被边缘化,即高铁开通后,部分城市原本的区域优势丧失,或者导致原本处于边缘地位的城市更加边缘化。它们分别是:大同市、长治市、朔州市、吕梁市、赤峰市、巴彦淖尔市、盘锦市、大庆市、台州市、威海市、菏泽市、江门市、武威市、张掖市、酒泉市、石嘴山市、吴忠市和克拉玛依市。在这些城市未来发展过程中,要积极探索城市发展机遇,谨防高铁带来的过滤效应。第五,结合上述理论分析和实证分析,在探究高铁对区域经济空间格局影响的过程中,发现高铁虽然能够促进区域经济一体化,却也拉大了区域经济差距,并且劳动力流动作为中介变量在高铁影响区域经济差距过程中起着重要的中介作用。与此同时,虽然部分城市在高铁网络中成为区域经济发展的核心城市,但也容易产生虹吸效应,不利于区域经济发展,部分城市在高铁网络中逐渐被边缘化,产生廊道效应。这些问题在未来高铁发展过程中都应予以考虑,为此提出以下政策思考:一是继续完善高铁交通网络,但也要根据城市发展情况进行科学规划,避免过度延伸;二是合理配置资源,谨防部分高铁网络中的核心城市出现虹吸效应;三是对于出现边缘化趋势的城市,积极探索城市发展机遇,转变城市发展战略;四是在高铁促进区域经济一体化的背景下,转变各城市传统行政理念,积极探索区域综合治理模式;五是努力提供更多更好的就业机会,避免人才外流。
童茜[2]（2021）在《SZ机场旅客服务质量提升策略研究》文中提出改革开放以来,我国民航业得到了快速发展,《2019年民航业发展统计公报》数据显示,2019年,全国民航运输机场完成起降架次1166.05万架次,保障旅客吞吐量13.52亿人次。我国民航运输业在取得举世瞩目发展成果的同时,也面临严峻的挑战。例如,在机场服务质量和管理水平方面,航空旅客不再只关注票价,对航空服务质量的水平的要求也逐步提升。作为航空运输旅客集散地的机场,直接向旅客提供服务,航空机场服务质量水平对旅客的出行体验起着直接的影响。当前,机场服务质量已经成为机场运营的核心,而机场的服务质量优劣主要体现在旅客运输服务质量上。因此,只有抓住旅客服务质量,才能提高旅客对机场服务质量的满意度,从而提升旅客对机场的忠诚度。作为国内民航业的先行者,SZ机场于1991年正式通航,是SZ市连通世界的窗口。自通航以来,SZ机场客货并举,客货运均保持着快速增长的势头。截至2019年,SZ机场通航28年累计运送旅客超过5.6亿人次,2019年旅客吞吐量增速在全球前30大机场排名第2位。因此,选择SZ机场作为研究个案,具有较强的典型意义。然而,SZ机场在快速发展的同时,也逐渐暴露出旅客服务质量方面存在的问题。旅客服务满意度测评结果表明,SZ机场旅客服务质量存在的主要问题包括:第一,机场硬件服务设施配置不合理;第二,服务人员业务能力有待提升;第三,员工主动服务意识不强;第四,缺乏差异化服务;第五,航班延误导致旅客投诉较多。究其原因,主要来自五个方面:一是硬件服务设施建设规划不合理;二是服务人员招聘及培养机制不健全;三是服务激励机制和监督机制不健全;四是差异化服务意识不强;五是航班延时服务制度不完善。立足于SZ机场旅客服务质量存在的主要问题及其原因,提升SZ机场旅客服务质量可以从以下五个方面进行:首先,完善机场硬件服务设施建设,具体包括完善停车场硬性服务设施建设和机场指示标识建设;其次,健全服务人员招聘及培养机制,包括优化服务人员招聘渠道、优化用工结构以及加强服务人员培训;再次,完善旅客服务激励和监督机制,通过激励和约束相结合的手段加强员工的主动服务意识;第四,强化差异化服务意识,推出具有本场特色的服务设施,并利用大数据技术建立旅客消费行为数据库,根据顾客消费行为偏好提供差异化服务;第五,完善航班延误服务制度,包括提高航班正点率、完善APP和官网体验以及做好航班延误的补救服务。
孙娜[3]（2020）在《中国高铁网络的空间格局及演变研究》文中研究指明伴随三次《中长期铁路网规划》的提出与实施,中国进入了高铁建设的鼎盛时期,逐步形成了覆盖范围广、层次丰富、结构复杂的网络格局。高铁越来越处于综合交通系统中的主导地位,在改善客运服务、优化空间格局与促进社会经济发展等方面发挥着积极的作用。国内外关于高铁的研究不断丰富和深化,形成了多视角、多尺度、理论与实证相结合的研究体系。但与高铁的经济效益、空间结构效应等相比,网络自身空间格局特征的探讨还比较少,主要体现在大尺度宏观格局认识的缺乏、网络关联特征刻画不足,以及网络动态演化缺乏连续的追踪与判断。基于以上背景,本文以社会网络分析理论、区域空间结构理论为基础,从三个方面探讨了中国高铁网络的空间格局特征及时空演变规律:第一,遵循“个体行动者—地方网络—整体网络”的逻辑思路,使用2014-2019年城市间O-D高铁运营频次矩阵、距离矩阵、社会网络分析法和GIS空间分析法,对高铁网络的空间格局特征进行全面的揭示;第二,以高铁网络的节点、联系和域面特征作为判别依据,提炼网络演变的概念模式,并对不同发展阶段的网络模式特征进行总结;第三,在文献梳理的基础上,提取高铁网络格局演变的驱动因素并构建实证模式,使用二次指派方法（QAP）分析各因素的影响程度。相关结论如下:（1）节点中心性与可达性的时序变动。随着高铁网络建设的推进,节点中心度整体提升,但中介度变化较小且普遍较低,网络连接对于部分节点的依赖性程度较高。节点功能与地位的时序变动重塑了网络的空间格局,改变了由少数东部城市主导的格局,呈现出多中心、均衡化的发展趋势。高铁的开通提升了沿线城市的可达性,具有明显的“廊道效应”。近年来,可达性的空间差距逐步缩小,空间连续性得到提升,这体现了中国高铁建设兼顾区域公平的特点。（2）高铁经济圈的形成与演化。高铁建设与公交化运营带来了时空压缩与同城化效应,推动了高铁经济圈的形成和发展。从空间形态看,2h高铁经济圈经历了“局部集聚—干线串联—片状绵延”的发展过程,圈内联系强度明显提升,联系结构趋于复杂化。4h高铁经济圈主要以省会城市为中心,伴随高铁线网扩张与运行服务的改善,中心城市的影响范围不断扩大,联系强度具有圈层递减的特点。（3）网络宏观格局特征与演变过程。中国高铁网络整体上由东向西拓展,网络规模扩大、密度提升,但仍处于弱连接状态,存在明显的空间差异性,网络连接性与联系强度均呈现出“东部>中部>西部”的特点。从关联形态看,全国尺度上的复杂网络格局取代了区域尺度上的轴带式联系形态,整体上与“八纵八横”网络相对应;跨区域高铁干线的开通和更多区域、城际线路的增加促进了“点对点”密集联系形态的形成。此外,高铁客运的距离衰减效应明显,城市联系呈倒“U”型,开行列车数呈倒“V”型。（4）高铁网络格局的演变模式。中国高铁网络的空间格局变动剧烈,大体经历了三个阶段。2014年及以前处于发育阶段,地方网络发育以极核模式为主,全国网络主要沿干线呈轴带式扩展。2015-2016年稳定拓展,伴随“四纵四横”网络的全面贯通,次级核心节点的辐射范围扩大,高铁干线串联起沿线的多个中心,形成串珠模式。2017年进入繁荣阶段,主干网络、区域网络和城际网络交叉、重叠,向多中心网络化方向发展。（5）高铁网络演变的驱动因素分析。高铁网络的形成与发展是社会、经济、政治等多种因素共同作用的结果。研究结果显示,行政等级与战略规划有助于网络建设与结构完善,且影响程度在近年有一定的提升。经济发展水平、人口规模、收入水平具有抑制性作用,城市间的差距越大,越不利于建立密切的联系;从变化趋势看,人口规模的影响程度有所下降。此外,在网络发育阶段,产业结构的影响不显着,随网络建设推进,产业结构的抑制性作用上升。结合以上结论,本文提出如下对策建议:第一,随着高铁站点、轨道等设施的空间布局趋于稳定,运行服务改善将成为提升网络运力与效率的关键。第二,在高铁网络发达地区要避免过度扩张,注重改善高铁与铁路、航空、公路和城市公共系统之间的连接性,进一步完善国家综合交通体系。第三,战略规划是促进高铁网络设施空间布局合理化的重要力量。本文的创新之处在于:一是全面、系统地分析了中国高铁网络的空间格局特征与时空演变趋势,弥补了研究在深度与广度方面的不足;二是提炼和总结了中国高铁网络格局的演变模式,分别是极核式、轴带扩展式、串珠模式和多中心网络式;三是采用二次指派方法（QAP）实证分析得出行政等级、战略规划是促进中国高铁网络发育与完善的主要因素,经济发展水平、人口规模、收入水平和产业结构则具有抑制作用;四是采用网络爬虫和编程对数据进行了充分的挖掘和整理,突破了高铁网络时空演变分析在数据上的局限性,为后续研究开展提供了丰富的材料。本文共有图28幅,表20个,参考文献187篇。
邢天宇[4]（2020）在《A公务航空公司服务质量管理体系优化设计》文中进行了进一步梳理随着我国经济和生活水平的逐渐提高,国人商务出行和旅游出行的需求日益提升,财富人群对于出行的时效性、舒适性、私密性都有了越来越高的要求,对于公务航空公司而言,面临竞争日益加剧的公务航空市场以及服务需要日益提升的客户群体,如何提升服务质量是摆在面前的重要课题。我国公务航空公司目前基本已经依据ISO9001标准建立了质量管理体系,但主要侧重于安全管理,对于服务质量管理方面,普遍存在重视程度不足、管理理念不清晰、管理效果不明显的问题。A公务航空公司是国内较早成立的公务机运行商,具备较丰富管理经验,A公司同样也面临着上述痛点问题。因此,本论文结合时下公务航空客户服务发展的新需要,以A公司为研究对象,旨在优化设计其服务质量管理体系,以期达到加强组织管理效能、提升服务质量、增强企业运营和盈利能力的目的。首先,论文中明确了研究背景、研究目的及意义,介绍了国内外关于航空服务质量的相关文献综述;其次,对服务质量相关理论和质量管理体系相关方法和理论进行了系统阐述,为论文奠定了理论基础,重点对ISO 9001标准和全面质量管理（TQM）相关理论进行了研究,总结出二者的相同点和不同点,明确将二者相结合的思路;第三,对A公司基本情况进行了介绍,分析了ISO 9001质量管理体系应用于A公司的局限性,并重点对服务质量现状进行调研、测量和分析。调研对象包括客户和员工两个层面,内外部相结合,调研方法采取问卷调查法和观察访谈法。对于客户层面,使用了SERVQUAL量表分析了A公司近三年的历史投诉信息;对于公司层面,通过员工一线访谈和服务质量差距自评问卷开展调查。从A公司内外两方面测量A公司的服务质量差距并分析原因。第四,综合上述分析,在了解公务航空客户服务需求特点的基础上,设计出了A公司服务质量管理体系的优化模型,将服务质量差距模型（5GAP）及全面质量管理（TQM）相关理念融入当前ISO 9001质量管理体系,该优化模型包括质量控制子体系、质量组织子体系、服务控制子体系和信息沟通管理子体系,这四个子体系互相联系,通过质量管理的手段达到弥合服务质量差距的目的,共同促进A公司服务质量的提高。第五,提出了确保优化体系顺利实施的运行保障建议。最后,对研究结论进行总结,提出了研究不足之处以及对于未来的展望。
王天宇[5]（2020）在《我国省域民航旅客吞吐量影响因素研究》文中进行了进一步梳理本文旨在研究我国民航旅客吞吐量影响因素以及造成省域间差异的原因。为此本文首先通过分析相关文献和前人研究成果,系统地梳理了影响民航旅客吞吐量的因素。其次按地理经济因素、航空服务因素和外部冲击因素归纳了影响民航旅客吞吐量的诸多因素,分析了民航旅客吞吐量相关影响因素及其作用机制;并根据我国实际情况,结合相关数据,初步定性分析了诸因素对我国民航旅客吞吐量的影响。最后选取我国2005年至2016年地级市非平衡面板数据,建立合理的实证模型,对相关影响因素和省域差异原因进行了实证研究。研究结果发现,从整体上来看,经济发展水平、收入水平、消费水平和贸易规模都对我国民航旅客吞吐量产生了显着的正面影响,高速铁路则产生了显着的负面影响,而人口规模、就业总数和产业结构对民航旅客吞吐量的影响不显着。地形与地理位置对民航客运直接影响不明显;区域面积对民航客运产生了显着的直接影响,即民航客运在地域面积大的地区的竞争优势更明显。从省域间差异来看,经济发展水平、收入水平、消费水平、贸易规模和高速铁路是造成省域间差异的重要原因,其它因素对省域间差异的影响还需进一步研究与分析。本文系统地将影响民航旅客吞吐量的相关因素进行分类,并论述各因素的作用机制;同时结合相关数据,依据我国实际情况,定性和定量分析了各因素的影响情况以及省域间差异的原因,为研究人员进一步探究相关领域,政府制定航空政策,以及航空公司制定经营策略提供了一定的理论与实证依据。
裴兴华[6]（2020）在《我国民航市场结构对民航客运票价影响研究》文中研究指明自20世纪80年代以来,我国民航客运业得到快速发展,并在2005年超越德国成为世界第二大航空市场。自21世纪初期以来,我国民航产业不断放松规制,引入市场竞争,在位航空公司和新进入者不断增加,我国航空客运市场结构竞争性不断增强。截至2019年底,我国高速铁路里程达到3.5万公里,动车组发送旅客22.9亿人次,高速铁路作为运输市场上重要的运输方式,也改善了运输市场结构和市场竞争行为,对民航客运形成了激烈的方式间竞争,影响了民航市场绩效。在这种情况下,本文力图分析民航市场结构以及高铁竞争对民航票价产生的影响机制和实证效果。对民航票价的研究可以分为作用机理、影响因素和实证分析3个方面:从作用机理来看,市场结构及定价理论、产业组织理论（包括SCP范式、芝加哥学派、新产业组织理论等）、运输市场竞争理论是主要的理论依据;从影响因素来看,民航市场结构因素、高铁竞争因素、经济地理因素等是主要研究变量;从实证分析来看,民航市场竞争、高铁竞争等均会对民航票价产生影响。其中,民航市场结构及高铁民航竞争的相对指标如何影响民航票价仍有进一步深化研究空间。论文把民航市场结构和运输方式间竞争作为影响民航票价作用机理分析的重要依据,利用2013-2017年国内航线数据,采用民航市场集中度指标、民航和高铁竞争的相对指标对民航票价的影响进行实证研究。首先,在对我国航空客运市场的发展状况、市场结构指标进行描述性分析基础上,进行了基于SCP的作用机理分析。在SCP分析框架内,分析了民航客运市场结构竞争性增加,形成了寡头垄断市场结构,以及高速铁路竞争导致民航航线票价受到冲击的作用机制。其次,构建了HHI、民航高铁频率、时间的相对指标,并把国航、南航、东航三大航空公司作为控制变量纳入模型,从全航线、有高铁航线、无高铁航线三个类别入手,对比分析了线性方程模型、对数方程模型的实证结果。最后,进行了实证结果和政策含义分析。本文主要结论包括:（1）民航客运市场集中度指标对航空票价影响显着为正,赫芬达尔指数越高,航线上航空公司的定价能力越大,航空票价水平越高。（2）给定航线市场集中度下,三大航空公司变量的回归系数有正有负,说明三大航空公司航线参与竞争,并非一定使航线上竞争强度变大,也可能促使航线进一步垄断。（3）高铁出现之前,航空公司对中长途路线竞争十分激烈,不惜打价格战以达到占据市场的目的,航线上单位距离票价相对较低。高铁开通后,航空公司逐步放弃高铁竞争激烈的航线,优化航线网络布局进而使得单位距离票价呈现上升趋势。（4）相对于运营频率指标来说,运营时间对民航客运价格影响要更明显,这说明旅客在更快速的服务与更密集的航班出行中,偏向于更快速的服务。
陈大洲[7]（2020）在《NF航空服务质量管理研究》文中研究表明随着我国人民生活水平的大大提高,人们对物质生活的要求也变得更高,一定程度上刺激了航空业的高速发展,航空运输幅度大大提升,我国航空业发展任重道远。从当前航空工业的发展来看,我国目前对航空服务质量的研究还远远不够,服务质量并不高。中国民航2018年的服务工作目标:深入贯彻实施民航局党组提出的民航工作总体思路,在党的十九大精神的指引下与民航工作会议精神对接,树立新发展理念、注重社会效益和经济效益统一,增强自主创新能力,依靠科技进步、科学管理等手段提高服务品质,降低行李运输差错率、客户投诉率,提高机场始发航班正常率,最终实现客户满意度的提升。在提高质量管控能力的要求下,提高服务质量与满意度,深入贯彻“提升民航服务品质”改革任务和全面落实八项便民服务举措,民航局从2018年开始“民航服务质量体系建设”专项活动。而在此之前对服务质量体系建设涉及较少,集中出现在旅游业、高级酒店、高档会所、私人医院、私人银行等开展,而且使用的方法也比较简单。总而言之,我国对于民航服务质量方面的理论研究还只是刚刚起步。本文以SERVQUAL质量评价框架作为理论指导,对NF航空公司进行服务质量理论的详细分析,通过查阅NF航空公司有关服务质量的数据,分析公司目前服务质量建设的情况,阐述了公司目前的发展方向,公司在市场竞争中的优势劣势等等。除此之外,利用SERVQUAL质量评价框架来对公司的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度分析服务品质,在针对行业的共性问题对影响NF航空公司服务质量的23个因素进行调研,找出阻碍NF航空公司发展的主要因素。并根据公司发展中出现的问题提出优化方案与解决办法,从完善企业服务质量管理体系建设;推动真情服务理念和标准化服务流程;开发差异化产品满足个细化需求;加强与各业务单位的沟通;全面提高客户满意度,构建关怀中心六个方面来提高服务质量。本文以SERVQUAL质量评价框架对NF航空公司进行了服务质量理论的详细分析,期望可以找出公司发展存在的问题,提出建议,助力公司服务质量的提升。在研究过程中,进行了公司服务质量的问卷调查,给公司提供了科学有效的辅助工具来对服务质量进行提升,并有助于公司发现自身不足,进而针对不足进行调整优化。对公司发展有重要的意义。
王云龙[8]（2020）在《综合运输服务技术经济评价指标体系研究》文中研究表明综合运输服务相对于单一运输服务方式,不仅能够最大化满足有利于社会经济发展提出的运输需求,而且还能充分发挥各运输服务方式的技术经济优势。现阶段,我国综合运输服务的发展已取得诸多成就,同时也存在很多问题。为了更好地促进综合运输服务发展,以及明确其发展过程中存在的关键性问题,还需构建系统、科学的综合运输服务技术经济评价指标体系。而且从查阅的文献分析,把综合运输服务作为研究对象对其技术经济评价指标进行研究的文献非常少。因此,对综合运输服务技术经济评价指标体系的研究具有一定的理论价值。本文基于运输经济学、技术经济学、综合运输理论、运输需求理论等基础知识,首先对综合运输服务的基础理论进行研究,即在明晰综合运输服务概念本质的基础上,进一步研究综合运输服务的业务环节、动力机制和发展条件。然后以此为基础,对综合运输服务的技术经济特征进行分析研究。其次结合综合运输服务发展的目标总结梳理评价综合运输服务技术经济特征的八个维度,同时根据这八个评价维度选取能够反映综合运输服务技术经济特征的评价指标。最后以我国综合运输服务作为评价对象,对构建的技术经济评价指标体系进行定量分析,从而验证指标体系的科学性。通过总结,本文的研究成果如下:第一、界定了综合运输服务的概念,即将现有的综合运输体系形成的运输能力与运输需求主体提出的运输需求联系起来的业务活动总称,旨在为需求主体提供更加充分的运输服务选择。第二、文章通过对综合运输服务技术经济的分析,明确了综合运输服务的技术经济特征,同时研究了综合运输服务技术进步和综合运输服务、社会经济发展之间的相互关系。第三、文章从八个评价维度选取了20多个技术经济评价指标,能够从整体上把握综合运输服务的技术经济特征。第四、通过对综合运输服务技术经济评价指标体系的定量分析,研究得到了历年综合运输服务的技术经济特征和发展趋势。结果表明:选取的技术经济评价指标能够很好的反映我国综合运输服务的技术经济特征,构建的指标体系具有一定的科学性和应用价值。
杜梦锦[9]（2019）在《基于监管的高速铁路旅客运输服务质量影响因素研究》文中研究表明2004年至今,我国高速铁路已经历了短暂而繁荣的发展,这也带来了高铁客运服务质量提高的必要性。目前以铁路旅客运输服务质量标准为基础的高铁客运服务质量监管机制不够完备,研究高铁客运服务质量监管影响因素能够从根本上了解高铁客运服务质量差异产生的原因,建立客观有效的高铁客运服务质量测评系统,并最终实现客运服务质量的全面提升。本文在高铁客运服务质量监管目标确定的基础上,对国内外高铁客运服务质量标准进行了对比分析,得出了影响因素体系构建的三点原则及综合服务差异性研究需求、企业服务质量管理需求、铁路监管需求的影响因素研究的客户需求;从高铁客运服务的环节性及目标性入手,构建了基于监管的高铁客运服务质量影响因素确定的方法及适应既有高铁发展水平的影响因素体系,借助统计数据对体系进行了修正及结构化验证;结合各级影响因素的综合赋权及表现度测评结果,制定了高铁客运服务质量监管策略;对基于监管的高铁客运服务质量进行了指标量化并明确了相应的容忍区间。论文构建了售票服务、车站服务、列车服务、管理服务4个一级影响因素为框架、下属20个二级影响因素、54个三级影响因素的高铁客运服务质量监管影响因素体系,对其中49个影响因素的部分体系进行了修正,4个验证性因子分析模型及结构方程模型的结构模型与数据的良好适配性验证了三级影响因素体系结构的合理性;在影响因素的赋权及表现度测评过程中,得到了管理、列车、车站、售票服务递增的影响因素重要性秩次以及售票、车站为“深入完善维度”、列车、管理分别为“继续维持维度”及“集中关注维度”的影响因素表现度结论,得到近期增加管理服务环节监管资源投入、建立适应旅客需求的监管渠道体系及以本文影响因素体系为基础的服务质量标准、划分车站列车的客运服务质量等级、建立监管的长效协调机制等监管策略结论;明确了最终影响因素修正体系中质量指标的最低限值标准,构建了可接受服务的旅客百分比的通用性量化指标体系,通过正向线性功效函数的百分制转化明确了指标的容忍区间。
王海燕[10]（2019）在《基于马田系统的航空客运服务质量评价与应用研究》文中指出科学、客观、准确地衡量客户的满意度是一个企业乃至行业提升服务质量的关键所在,有助于企业在明确客户期望的基础上了解到自身的不足。因此为了衡量航空客运服务质量的顾客满意度,必须建立科学有效的测量机制。目前,SERVQUAL模型是评价航空客运服务质量的常见方式,其研究方法一般为问卷调查法,但该方式所获取的数据具有一定的主观性,使得研究结果会出现偏差。基于此,本文构建了基于马田系统与粗糙集的航空客运服务质量评价体系以更科学客观地衡量航空客运服务质量。本文首先通过爬虫技术动态获取旅客在线评论,使用LDA主题模型深入挖掘评论数据,在现有评价模型的基础上建立了本文的初始评价指标体系,该评价指标体系较前人构建的指标体系具有更强的科学性和客观性。在考虑初始指标体系中存在的冗余指标会影响评价结果准确性的基础上,本文分别使用了粗糙集和马田系统中的正交表、信噪比两种方法对指标体系的指标进行约简,约简效果显示粗糙集的优化结果较马田系统方法具有更高的准确性。基于粗糙集约简后的指标体系,创新型的运用马田系统对2014年11月至2018年11月航空客运服务质量进行评价排名。应用评价结果显示,2017和2018年航空客运服务质量较前两年略有下降,其原因主要是航班变动情况增加,年均延误时间增长,年投诉量增加。因此各航空公司应加大服务质量的监管力度,加强员工的服务意识和服务素养,在航班变动导致旅客情绪激动的情况下,及时安抚旅客情绪,最大限度地降低航班变动带来的不良影响。
二、差距理论在研究航空客运服务质量上的应用（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、差距理论在研究航空客运服务质量上的应用（论文提纲范文）
（1）高速铁路对中国区域经济空间格局的影响研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 相关文献综述 |
| 1.2.1 关于高铁对区域通达性影响的研究 |
| 1.2.2 关于高铁对区域经济增长影响的研究 |
| 1.2.3 关于高铁对区域经济空间溢出效应的研究 |
| 1.2.4 关于高铁对区域空间结构影响的研究 |
| 1.2.5 总结分析 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 创新与不足 |
| 1.4.1 本文的创新 |
| 1.4.2 存在的不足 |
| 第2章 相关基础理论与影响机制分析 |
| 2.1 相关概念界定 |
| 2.1.1 高速铁路 |
| 2.1.2 区域通达性 |
| 2.1.3 经济要素 |
| 2.1.4 经济空间溢出 |
| 2.1.5 经济空间格局 |
| 2.2 高铁对区域经济空间格局影响的相关理论 |
| 2.2.1 运输成本理论 |
| 2.2.2 区域循环累积因果理论 |
| 2.2.3 增长极理论 |
| 2.2.4 新经济地理理论 |
| 2.2.5 赫希曼极化效应和涓滴效应理论 |
| 2.2.6 空间依赖性与异质性定律 |
| 2.3 高铁对区域经济空间格局影响机制 |
| 2.3.1 投资拉动效应机制 |
| 2.3.2 集聚效应机制 |
| 2.3.3 扩散效应机制 |
| 2.3.4 廊道效应机制 |
| 第3章 高铁网络发展背景下区域通达性与区域经济一体化 |
| 3.1 研究假设 |
| 3.2 区域空间通达性分析 |
| 3.2.1 高速铁路发展现状 |
| 3.2.2 高速铁路通达性指标 |
| 3.2.3 高速铁路通达性测算及分析 |
| 3.3 高铁对区域经济一体化影响分析 |
| 3.3.1 实证方法介绍 |
| 3.3.2 计量模型构建 |
| 3.3.3 变量选择 |
| 3.3.4 数据说明 |
| 3.3.5 实证结果分析 |
| 3.3.6 稳健性检验 |
| 3.3.7 异质性分析 |
| 3.3.8 中介效应检验 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 高铁网络发展背景下区域经济增长与区域经济差距演变 |
| 4.1 研究假设 |
| 4.2 高铁对区域经济增长影响分析 |
| 4.2.1 计量模型构建 |
| 4.2.2 变量选择 |
| 4.2.3 数据说明 |
| 4.2.4 实证结果分析 |
| 4.2.5 稳健性检验 |
| 4.2.6 异质性分析 |
| 4.3 高铁对区域经济差距演变影响分析 |
| 4.3.1 计量模型构建 |
| 4.3.2 变量选择 |
| 4.3.3 数据说明 |
| 4.3.4 实证结果分析 |
| 4.3.5 稳健性检验 |
| 4.3.6 异质性分析 |
| 4.3.7 中介效应检验 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 高铁网络发展背景下区域经济溢出效应与空间结构变化 |
| 5.1 研究假设 |
| 5.2 高铁对区域经济溢出效应影响分析 |
| 5.2.1 空间分析方法介绍 |
| 5.2.2 空间计量模型构建 |
| 5.2.3 空间权重矩阵构建 |
| 5.2.4 变量选择 |
| 5.2.5 数据说明 |
| 5.2.6 空间相关性检验 |
| 5.2.7 模型选取 |
| 5.2.8 溢出效应结果分析 |
| 5.2.9 溢出效应区域异质性分析 |
| 5.3 高铁对区域空间结构变化影响分析 |
| 5.3.1 空间网络结构分析方法 |
| 5.3.2 城市间空间网络结构模型构建 |
| 5.3.3 数据说明 |
| 5.3.4 空间网络结构中心性分析 |
| 5.3.5 高铁对各城市经济空间格局变化产生的影响效应 |
| 5.3.6 部分城市经济空间关联社会网络图 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 结论与相关政策思考 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 相关政策思考 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 攻读博士期间发表的论文 |
| 致谢 |
（2）SZ机场旅客服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 引言 |
| (一)选题背景与意义 |
| 1.选题背景 |
| 2.选题意义 |
| (二)文献综述 |
| 1.关于机场和航空公司服务质量影响因素的研究 |
| 2.关于机场和航空公司服务质量评价方法的研究 |
| 3.关于机场和航空公司服务质量存在问题与对策的研究 |
| (三)研究方法 |
| 1.文献分析法 |
| 2.问卷调查法 |
| 3.访谈法 |
| 一、本文研究的理论基础 |
| (一)顾客满意度理论 |
| (二)服务质量差距模型 |
| (三)服务利润链模型 |
| 二、SZ机场旅客服务管理的现状 |
| (一)SZ机场概况 |
| 1.总体情况 |
| 2.组织架构 |
| (二)SZ机场旅客服务管理概况 |
| 1.旅客服务组织 |
| 2.旅客服务管理工作进展 |
| 三、SZ机场旅客服务满意度测评 |
| (一)问卷设计 |
| 1.指标设计 |
| 2.满意度计算方法 |
| (二)问卷信效度分析 |
| 1.信度分析 |
| 2.效度分析 |
| (三)被调查者基本信息 |
| (四)旅客到访情况调查 |
| (五)旅客满意度各项指标得分情况 |
| 1.交通往来满意度现状 |
| 2.办理值机手续满意度现状 |
| 3.护照/身份证检查服务满意度现状 |
| 4.安检服务满意度现状 |
| 5.机场航站楼内指示服务满意度现状 |
| 6.机场服务/设施服务满意度现状 |
| 7.机场环境满意度现状 |
| 8.入境服务满意度现状 |
| (六)旅客满意度测评结论 |
| 四、SZ机场旅客服务质量存在的主要问题 |
| (一)硬件服务设施配置不合理 |
| (二)服务人员专业能力有待提升 |
| (三)服务人员主动服务意识不强 |
| (四)缺乏差异化服务 |
| (五)航班延误导致旅客投诉较多 |
| 五、SZ机场旅客服务质量存在问题的主要原因 |
| (一)硬件服务设施建设规划不合理 |
| (二)服务人员招聘及培养机制不健全 |
| (三)服务激励机制和监督机制不健全 |
| (四)差异化服务意识不强 |
| (五)航班延时服务制度不完善 |
| 六、提升SZ机场旅客服务质量的策略 |
| (一)完善机场硬件服务设施建设 |
| 1.完善机场周围路面交通 |
| 2.完善停车场设施建设 |
| 3.完善机场指示标识设置 |
| (二)健全服务人员招聘及培养机制 |
| 1.优化服务人员招聘渠道 |
| 2.调整旅客服务人员用工结构 |
| 3.加强旅客服务人员素质培训 |
| (三)健全旅客服务人员的激励监督机制 |
| 1.完善旅客服务人员激励机制 |
| 2.完善旅客服务监督机制 |
| (四)强化差异化服务意识 |
| 1.推出具有SZ特色的服务设施 |
| 2.利用大数据技术建立旅客消费行为数据库 |
| (五)完善航班延时服务制度 |
| 1.提高航班正点率 |
| 2.拓宽航班延误信息传递渠道 |
| 3.做好航班延误的补救服务 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录一 SZ机场旅客服务满意度调查问卷 |
| 附录二 SZ机场旅客服务满意度测评量表二级指标公因子方差(共同度) |
| 附录三 SZ机场旅客服务相关工作人员访谈提纲 |
（3）中国高铁网络的空间格局及演变研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究问题与内容 |
| 1.3.1 研究问题 |
| 1.3.2 内容安排 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.5 主要创新点 |
| 2 国内外研究进展与基础理论 |
| 2.1 世界高铁建设历程回顾与高铁相关研究的概述 |
| 2.1.1 世界高铁建设历程回顾 |
| 2.1.2 高铁相关研究的概述 |
| 2.2 高铁网络空间格局特征的相关研究 |
| 2.2.1 可达性测度 |
| 2.2.2 网络空间格局特征 |
| 2.2.3 高铁网络格局演变的动因分析 |
| 2.2.4 国内外研究进展述评 |
| 2.3 基础理论 |
| 2.3.1 社会网络分析理论 |
| 2.3.2 区域空间结构理论 |
| 3 节点属性与高铁经济圈的时空变动 |
| 3.1 研究对象、方法与数据 |
| 3.1.1 高铁网络构建 |
| 3.1.2 数据来源与处理 |
| 3.1.3 研究方法 |
| 3.2 节点属性与变动 |
| 3.2.1 节点中心性的时序变动 |
| 3.2.2 可达性及空间格局变化 |
| 3.3 高铁经济圈的形成与演化特征 |
| 3.3.1 2h高铁经济圈 |
| 3.3.2 4h高铁经济圈 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 网络宏观格局特征及演变趋势 |
| 4.1 研究方法 |
| 4.2 网络密度与空间差异性 |
| 4.2.1 网络密度 |
| 4.2.2 空间差异性 |
| 4.3 网络关联形态与层级特征 |
| 4.3.1 网络关联形态 |
| 4.3.2 网络关联层级特征 |
| 4.4 客运联系的空间分异特征 |
| 4.4.1 距离衰减规律 |
| 4.4.2 不同空间尺度上的关联特征 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 高铁网络格局的演变模式 |
| 5.1 网络演变模式的判别依据 |
| 5.1.1 节点 |
| 5.1.2 联系 |
| 5.1.3 域面 |
| 5.2 网络演变的概念模式 |
| 5.2.1 极核模式 |
| 5.2.2 轴带扩展式 |
| 5.2.3 串珠模式 |
| 5.2.4 多中心网络式 |
| 5.3 网络演变的阶段划分与网络模式 |
| 5.3.1 网络发育阶段 |
| 5.3.2 网络稳定拓展阶段 |
| 5.3.3 网络繁荣阶段 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 高铁网络演变的驱动因素分析 |
| 6.1 影响因素提取与模型构建 |
| 6.1.1 主要影响因素分析 |
| 6.1.2 模型构建与变量说明 |
| 6.2 实证方法 |
| 6.3 实证结果与分析 |
| 6.3.1 相关性分析结果 |
| 6.3.2 回归分析结果与讨论 |
| 6.4 本章小结 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 基本结论 |
| 7.2 政策启示 |
| 7.3 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A |
| 作者简历及攻读博士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（4）A公务航空公司服务质量管理体系优化设计（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的及意义 |
| 1.2 关于服务质量的国内外相关研究综述 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 2 相关理论 |
| 2.1 服务质量相关理论 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 |
| 2.1.2 服务质量差距理论 |
| 2.1.3 SERVQUAL方法理论 |
| 2.2 质量管理体系相关方法及理论 |
| 2.2.1 全面质量管理相关理论 |
| 2.2.2 ISO9000质量管理相关标准 |
| 2.2.3 ISO9001 标准与全面质量管理(TQM)关系的研究 |
| 3 A公务航空公司服务质量现状调查及分析 |
| 3.1 A公务航空公司基本情况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 服务内容 |
| 3.1.3 服务质量管理概况 |
| 3.1.4 ISO9001质量管理体系应用于A公司存在的局限性 |
| 3.2 A公司服务质量现状调查 |
| 3.2.1 调查逻辑模型设计 |
| 3.2.2 基于SERVQUAL方法的顾客感知服务质量调查 |
| 3.2.3 一线员工满意度访谈调研 |
| 3.2.4 公司服务质量差距自评调查分析 |
| 3.2.5 服务质量差距产生的原因分析 |
| 4 A公司服务质量管理体系优化设计 |
| 4.1 服务质量管理体系优化设计模型 |
| 4.1.1 公务航空客户服务需求特点 |
| 4.1.2 基于5GAP模型弥合服务质量差距 |
| 4.1.3 ISO9001 质量管理体系与TQM融合 |
| 4.1.4 体系优化设计模型 |
| 4.2 质量控制子体系 |
| 4.2.1 客舱服务标准的优化 |
| 4.2.2 外包商的服务质量控制 |
| 4.2.3 建立QCC小组服务质量自查与风险管理模式 |
| 4.3 服务控制子体系 |
| 4.3.1 完善突发情况的处置预案 |
| 4.3.2 授权一线员工解决问题 |
| 4.3.3 优化服务投诉管理控制 |
| 4.3.4 服务质量回访管理 |
| 4.4 质量组织子体系 |
| 4.4.1 组织管理架构优化 |
| 4.4.2 人力资源管理优化建设 |
| 4.5 信息沟通子体系 |
| 4.5.1 优化公司内服务保障信息管理系统 |
| 4.5.2 建立服务于客户的信息保障平台 |
| 5 A公司新服务质量管理体系优化的运行保障 |
| 5.1 组织保障 |
| 5.1.1 成立优化服务质量管理体系专项小组 |
| 5.1.2 领导理念 |
| 5.2 资源投入保障 |
| 5.2.1 资金投入 |
| 5.2.2 人员投入 |
| 5.3 管理制度保障 |
| 5.3.1 丰富监督检查制度 |
| 5.3.2 服务质量考核制度 |
| 5.3.3 建立“服务金点子”平台 |
| 5.4 宣贯教育保障 |
| 6 结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究局限性及展望 |
| 参考文献 |
| 学位论文数据集 |
（5）我国省域民航旅客吞吐量影响因素研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 创新点 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 概念梳理 |
| 2.2 文献梳理 |
| 2.2.1 地理经济因素 |
| 2.2.2 航空服务因素 |
| 2.2.3 外部冲击因素 |
| 2.3 文献梳理总结 |
| 2.4 研究方法 |
| 第三章 我国航空客运发展历史与现状 |
| 3.1 我国航空客运发展历史 |
| 3.1.1 我国民航旅客运输需求发展情况 |
| 3.1.2 我国民航旅客运输条件发展情况 |
| 3.2 我国航空客运发展现状 |
| 3.3 我国航空客运发展总结 |
| 第四章 民航旅客吞吐量影响因素分析与机制阐述 |
| 4.1 地理经济因素 |
| 4.1.1 经济发展水平 |
| 4.1.2 人口规模 |
| 4.1.3 就业情况 |
| 4.1.4 收入水平与消费水平 |
| 4.1.5 贸易规模 |
| 4.1.6 产业结构 |
| 4.1.7 地理区位 |
| 4.2 航空服务因素 |
| 4.3 外部冲击因素 |
| 4.3.1 高速铁路 |
| 4.3.2 经济危机 |
| 4.4 影响因素总结 |
| 第五章 我国省域民航旅客吞吐量影响因素实证分析 |
| 5.1 变量选择与数据处理 |
| 5.2 模型建立与描述性统计 |
| 5.3 回归结果与分析 |
| 5.4 模型检验 |
| 5.4.1 多重共线性、异方差与序列自相关检验 |
| 5.4.2 稳健性检验与内生性问题 |
| 5.5 省域差异分析 |
| 5.5.1 地形起伏度分组 |
| 5.5.2 区域面积分组 |
| 5.5.3 地理位置分组 |
| 5.6 实证结论 |
| 第六章 结论与建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 政策性建议 |
| 6.3 研究局限性 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 作者简介 |
（6）我国民航市场结构对民航客运票价影响研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国航空产业快速发展背景 |
| 1.1.2 我国航空产业放松规制背景 |
| 1.1.3 我国民航客运竞争加剧背景 |
| 1.2 研究目的与研究意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容与研究思路 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线图 |
| 1.5 创新点 |
| 2 理论基础与研究综述 |
| 2.1 理论基础 |
| 2.1.1 市场结构及价格理论 |
| 2.1.2 产业组织的三大流派 |
| 2.1.3 运输方式间竞争维度 |
| 2.2 研究综述 |
| 2.2.1 影响民航票价的作用机理综述 |
| 2.2.2 影响民航票价的影响因素综述 |
| 2.2.3 民航票价的实证研究结果综述 |
| 2.3 小结 |
| 3 我国民航客运市场结构对票价影响的定性分析 |
| 3.1 我国民航客运基本情况分析 |
| 3.2 我国民航客运市场结构分析 |
| 3.2.1 我国民航客运的贝恩市场份额 |
| 3.2.2 我国民航客运的赫芬达尔指数 |
| 3.3 我国民航客运市场行为分析 |
| 3.3.1 航空公司价格行为 |
| 3.3.2 航空公司组织行为 |
| 3.3.3 航空公司产品行为 |
| 3.3.4 航空公司策略行为 |
| 3.4 我国民航客运票价分析 |
| 3.5 我国民航客运票价影响机制与传导路径分析 |
| 3.5.1 民航市场结构对票价影响机制框架构建 |
| 3.5.2 民航市场结构对票价影响传导路径分析 |
| 3.6 小结 |
| 4 我国民航客运市场结构对票价影响的定量分析 |
| 4.1 模型构建与变量解释 |
| 4.2 民航客运市场票价的影响因素分析 |
| 4.2.1 市场结构相关因素 |
| 4.2.2 地理经济相关因素 |
| 4.2.3 高铁竞争相关因素 |
| 4.3 数据收集与处理 |
| 4.3.1 样本选取 |
| 4.3.2 数据收集与整理 |
| 4.3.3 数据平稳性检验 |
| 4.4 三个维度的实证分析 |
| 4.4.1 全部航线的分析 |
| 4.4.2 有高铁竞争分析 |
| 4.4.3 无高铁竞争分析 |
| 4.4.4 实证结果的分析 |
| 5 结论与展望 |
| 5.1 主要结论 |
| 5.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（7）NF航空服务质量管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 服务质量理论 |
| 2.1.1 服务质量的内涵定义 |
| 2.1.2 服务质量的内容 |
| 2.1.3 服务质量和客户满意之间的关系 |
| 2.2 航空公司服务质量 |
| 2.2.1 航空服务质量的概念 |
| 2.2.2 航空服务质量的内涵 |
| 2.2.3 航空服务质量的构成因素 |
| 2.3 服务质量评价研究 |
| 2.3.1 服务质量评价方法 |
| 2.3.2 评价方法总结 |
| 第三章 NF航空服务质量管理现状 |
| 3.1 NF航空公司介绍 |
| 3.2 NF航空公司服务体系 |
| 3.3 NF航空公司服务产品 |
| 3.4 NF航空公司服务管理流程 |
| 第四章 NF航空公司服务质量评估及分析 |
| 4.1 NF航空服务质量评价流程 |
| 4.2 基于SERVQUAL量表的评价指标选取 |
| 4.3 问卷设计与数据采集 |
| 4.3.1 问卷设计 |
| 4.3.2 数据采集与分析 |
| 4.4 问卷数据统计分析 |
| 4.4.1 样本统计特征 |
| 4.4.2 SERVAQUAL量表统计分析 |
| 4.5 NF航空公司服务质量问题分析 |
| 4.5.1 无法对服务失误进行有效补救 |
| 4.5.2 无法满足旅客的航班正常需求 |
| 4.5.3 对旅客的服务需求未及时响应 |
| 4.5.4 无法满足旅客的客舱需求 |
| 4.6 NF航空公司服务质量问题的成因分析 |
| 4.6.1 对服务失误进行有效补救的认识不足 |
| 4.6.2 空域资源稀缺 |
| 4.6.3 行业内部分工原因 |
| 第五章 NF航空公司服务质量改善策略 |
| 5.1 完善企业服务质量管理体系建设 |
| 5.2 推动真情服务理念和标准化服务流程 |
| 5.3 开发差异化产品满足个性化需求 |
| 5.4 加强与各业务单位的沟通 |
| 5.5 全面提升旅客服务体验 |
| 5.5.1 加强管理降低延误比例 |
| 5.5.2 提升中途备降的响应和保障力 |
| 5.5.3 提升地面服务保障水平 |
| 5.5.4 加强信息告知追踪服务 |
| 5.6 完善客户关怀中心 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 NF航空服务满意度调查问卷 |
（8）综合运输服务技术经济评价指标体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国交通运输业发展进入了新阶段 |
| 1.1.2 社会经济发展对综合运输服务质量提出更高的要求 |
| 1.1.3 综合运输服务本身存在诸多问题 |
| 1.2 相关文献综述 |
| 1.2.1 技术经济特性相关的研究 |
| 1.2.2 对各运输服务方式选择的研究 |
| 1.2.3 文献述评 |
| 1.3 研究目的及意义 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 研究思路 |
| 1.5 研究内容及技术路线 |
| 1.5.1 研究对象 |
| 1.5.2 研究内容 |
| 1.5.3 研究技术路线 |
| 第二章 综合运输服务基础理论 |
| 2.1 综合运输服务的概念及其内涵 |
| 2.1.1 综合运输服务的概念 |
| 2.1.2 综合运输服务的内涵 |
| 2.2 综合运输服务的本质 |
| 2.3 综合运输服务的业务环节 |
| 2.3.1 综合运输承运服务 |
| 2.3.2 综合运输过程服务 |
| 2.3.3 综合运输终达服务 |
| 2.4 综合运输服务发展的动力机制 |
| 2.5 综合运输服务的基本功能 |
| 2.6 综合运输服务的发展条件 |
| 本章小结 |
| 第三章 综合运输服务技术经济分析 |
| 3.1 综合运输服务技术经济特征 |
| 3.1.1 综合运输服务技术特征 |
| 3.1.2 综合运输服务的经济特征 |
| 3.1.3 综合运输服务的技术经济特征 |
| 3.2 社会经济发展的要求 |
| 3.3 综合运输服务技术的进步与社会经济发展的关系 |
| 3.3.1 综合运输服务技术与综合运输服务关系 |
| 3.3.2 综合运输服务技术与社会经济发展的关系 |
| 本章小结 |
| 第四章 综合运输服务技术经济评价内容 |
| 4.1 综合运输服务的发展目标 |
| 4.2 综合运输服务技术经济评价内容 |
| 4.2.1 综合运输服务的投入产出 |
| 4.2.2 综合运输服务的成本 |
| 4.2.3 综合运输服务的运送速度 |
| 4.2.4 综合运输服务效率 |
| 4.2.5 综合运输服务排放 |
| 4.2.6 综合运输服务能耗 |
| 4.2.7 综合运输服务安全性 |
| 4.2.8 综合运输服务人们满意度 |
| 本章小结 |
| 第五章 综合运输服务技术经济评价指标选取 |
| 5.1 综合运输服务技术经济评价指标选取的原则 |
| 5.2 综合运输服务技术经济评价指标的确定方法 |
| 5.3 综合运输服务技术经济评价指标选取 |
| 5.3.1 综合运输服务的投入产出 |
| 5.3.2 综合运输服务的成本 |
| 5.3.3 综合运输服务的运送速度 |
| 5.3.4 综合运输服务效率 |
| 5.3.5 综合运输服务排放 |
| 5.3.6 综合运输服务能耗 |
| 5.3.7 综合运输服务安全性 |
| 5.3.8 综合运输服务人们满意程度 |
| 本章小结 |
| 第六章 技术经济评价指标体系的定量分析 |
| 6.1 技术经济评价指标体系 |
| 6.2 综合运输服务技术经济特征评价 |
| 6.2.1 技术经济评价的目的 |
| 6.2.2 计算数据收集 |
| 6.2.3 综合运输服务技术经济特征评价 |
| 6.2.4 综合运输服务技术经济特征评价结果 |
| 本章小结 |
| 第七章 研究结论及展望 |
| 7.1 研究结论与创新点 |
| 7.1.1 主要研究结论 |
| 7.1.2 论文研究创新点 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读硕士期间研究成果 |
| 致谢 |
（9）基于监管的高速铁路旅客运输服务质量影响因素研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 国内外研究现状分析 |
| 1.2.1 服务质量管理 |
| 1.2.2 旅客运输服务质量评价 |
| 1.2.3 基于监管的运输服务质量指标体系的相关研究 |
| 1.2.4 国内外研究现状总结 |
| 1.3 研究目标、内容及拟解决的关键问题 |
| 1.3.1 研究目标 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 拟解决的关键问题 |
| 1.4 研究方法及技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第2章 高速铁路旅客运输服务质量及其监管 |
| 2.1 服务质量研究概述 |
| 2.1.1 服务质量的基本概念 |
| 2.1.2 顾客需求的卡诺理论 |
| 2.1.3 服务质量产生机制 |
| 2.1.4 服务接触管理 |
| 2.1.5 ISO9001 服务质量管理 |
| 2.1.6 服务质量理论关联性总结 |
| 2.2 铁路客运服务质量监管分析 |
| 2.2.1 铁路行业监管的必要性 |
| 2.2.2 铁路监管的内容及机制 |
| 2.2.3 铁路客运服务质量的监管现状 |
| 2.2.4 高铁客运服务质量的监管目标 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 国内外铁路旅客运输服务质量标准的对比分析 |
| 3.1 服务质量标准概述 |
| 3.1.1 服务质量标准的含义 |
| 3.1.2 服务质量标准的评价 |
| 3.2 国内铁路旅客运输服务质量标准适应性分析 |
| 3.2.1 铁路客运服务质量标准和规范概述 |
| 3.2.2 铁路客运服务质量标准指标体系评价 |
| 3.2.3 铁路客运服务质量规范及其他标准指标体系分析 |
| 3.3 国内外旅客运输服务质量标准对比 |
| 3.3.1 标准制定与监管机构对比 |
| 3.3.2 标准结构对比 |
| 3.3.3 基于监管的标准指标体系对比 |
| 3.4 启示与建议 |
| 3.4.1 高铁客运服务质量影响因素研究的监管体系定位 |
| 3.4.2 高铁客运服务质量监管影响因素研究的综合性需求 |
| 3.4.3 基于监管的高铁服务质量管理模式 |
| 3.4.4 基于监管的高铁客运服务质量影响因素研究过程 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 基于监管的高铁客运服务质量主要影响因素的确定及结构化 |
| 4.1 监管层次限制下的服务供应影响因素梳理 |
| 4.1.1 一二级影响因素的结构划分 |
| 4.1.2 三级影响因素的结构划分 |
| 4.2 基于结构方程模型的影响因素结构化验证 |
| 4.2.1 结构方程模型原理 |
| 4.2.2 基于监管的高铁客运服务质量结构方程模型的构建 |
| 4.2.3 基于SEM的影响因素结构化及测量结果 |
| 4.3 基于影响因素重要度及表现度的高铁服务质量监管策略 |
| 4.3.1 影响因素综合赋权 |
| 4.3.2 影响因素表现度测评及重要度、表现度综合分析 |
| 4.3.3 监管策略分析 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 基于监管的高铁客运服务质量主要影响因素指标量化 |
| 5.1 具有量化需求的影响因素体系确定 |
| 5.2 影响因素质量指标的确定及量化 |
| 5.3 影响因素旅客百分比指标的确定及量化 |
| 5.3.1 基于分析型卡诺模型的旅客百分比指标标准值计算 |
| 5.3.2 调查结果与数据分析 |
| 5.3.3 旅客百分比指标标准值的确定 |
| 5.4 影响因素通用指标容忍区的确定 |
| 5.5 影响因素量化体系建立结果 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 一、论文的主要工作 |
| 二、存在的不足与展望 |
| 致谢 |
| 附录1 高铁客运服务质量调查旅客问卷 |
| 附录2 SEM测量模型的线性方程式 |
| 附录3 EFA量表正交旋转载荷系数 |
| 附录4 测量模型的因子负荷标准参数 |
| 附录5 各级影响因素权值汇总 |
| 附录6 SEM测量变量的因子载荷及均值 |
| 附录7 SEM测量变量的指数值 |
| 附录8 四分图测评象限点数据 |
| 附录9 高铁客运服务需求分析Kano调查问卷 |
| 附录10 Kano调查问卷的描述性统计 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表论文及科研成果 |
（10）基于马田系统的航空客运服务质量评价与应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 服务质量评价研究综述 |
| 1.2.2 马田系统研究综述 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 服务质量评价相关理论 |
| 2.1.1 服务质量评价概念 |
| 2.1.2 服务质量评价模型 |
| 2.2 马田系统理论基础 |
| 2.2.1 马田系统的概念 |
| 2.2.2 马田系统的基本步骤 |
| 2.2.3 马田系统的特点 |
| 2.3 粗糙集理论 |
| 2.3.1 粗糙集的概念 |
| 2.3.2 粗糙集约简原理 |
| 2.3.3 粗糙集理论的特点 |
| 2.4 LDA主题模型 |
| 第3章 基于马田系统与粗糙集的服务质量评价模型 |
| 3.1 基准空间的构建 |
| 3.2 基准空间的有效性验证 |
| 3.3 基准空间的优化 |
| 3.3.1 正交表和信噪比优化基准空间 |
| 3.3.2 粗糙集优化基准空间 |
| 3.3.3 优化结果对比 |
| 3.4 评价结果分析 |
| 第4章 航空客运服务质量初始评价指标体系的构建 |
| 4.1 评价指标体系的构建原则与思路 |
| 4.1.1 构建原则 |
| 4.1.2 构建思路 |
| 4.2 航空客运服务质量评价数据的获取 |
| 4.2.1 数据来源 |
| 4.2.2 数据获取 |
| 4.3 航空客运服务质量评价数据处理 |
| 4.3.1 数据预处理 |
| 4.3.2 基于LDA主题模型的数据处理 |
| 4.4 初始评价指标体系的构建与说明 |
| 第5章 服务质量评价模型在航空客运服务中的应用 |
| 5.1 数据收集与预处理 |
| 5.2 马田系统基准空间的构建 |
| 5.3 基准空间的有效性验证 |
| 5.4 基准空间的优化 |
| 5.4.1 正交表和信噪比优化基准空间 |
| 5.4.2 粗糙集优化基准空间 |
| 5.4.3 优化结果对比 |
| 5.5 初始评价指标体系的优化 |
| 5.6 服务质量评价结果与分析 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 A 攻读学位期间所参与的项目 |
| 附录 B L_(32)(2~(26))正交表 |
| 致谢 |
四、差距理论在研究航空客运服务质量上的应用（论文参考文献）
- [1]高速铁路对中国区域经济空间格局的影响研究[D]. 张馨月. 吉林大学, 2021(01)
- [2]SZ机场旅客服务质量提升策略研究[D]. 童茜. 广西师范大学, 2021(02)
- [3]中国高铁网络的空间格局及演变研究[D]. 孙娜. 北京交通大学, 2020(02)
- [4]A公务航空公司服务质量管理体系优化设计[D]. 邢天宇. 北京交通大学, 2020(04)
- [5]我国省域民航旅客吞吐量影响因素研究[D]. 王天宇. 中国民航大学, 2020(01)
- [6]我国民航市场结构对民航客运票价影响研究[D]. 裴兴华. 北京交通大学, 2020(04)
- [7]NF航空服务质量管理研究[D]. 陈大洲. 广东工业大学, 2020(02)
- [8]综合运输服务技术经济评价指标体系研究[D]. 王云龙. 长安大学, 2020(06)
- [9]基于监管的高速铁路旅客运输服务质量影响因素研究[D]. 杜梦锦. 西南交通大学, 2019(03)
- [10]基于马田系统的航空客运服务质量评价与应用研究[D]. 王海燕. 湖南大学, 2019(07)